В данной статье речь пойдет об одной очень важной причине, которая влияет на качество закрытия сделки и качество обслуживания, при чем работа менеджеров по продажам лишь косвенно связана с этим обстоятельством.
Всем известно, чем больше ассортимент идентичных товаров или услуг, тем сложнее сделать выбор. И чаще всего, мы делаем выбор исходя из доверия или симпатии к продавцу, которые возникают в результате наличия у сотрудника природной харизмы либо знания того, что он продает и как правильно это делать. Довольно часто на практике встречаются такие ситуации, когда клиент приходит в компанию с ярко выраженной потребностью и готовностью купить, а в последний момент отказывается от покупки.
Что способствует возникновению подобных ситуаций? Все дело в том, что сотрудники компании в ответ на запрос клиента не могут сформулировать релевантное предложение, в силу некорректной отработки какого-либо из этапов продаж. Сейчас прошу вас не спешить делать выводы, т.к. несоблюдение стандартов обслуживания и нарушения в отработке техники продаж не всегда свидетельствуют об отсутствии клиентоориентированности или некомпетентности сотрудника.
Причина подобной работы менеджеров может крыться значительно глубже, чем кажется на первый взгляд, и виной тому - результат системной ошибки, т. е. ошибки, которая была допущена во время обучения сотрудников. А возникла она в связи с тем, что информация, полученная во время обучения, была некорректно или не в полном объеме рассказана сотрудникам.
Системная ошибка — штука коварная и требует определенного подхода в ее выявлении. Визуально, например, по итогам проверки тайными покупателями одного или нескольких представителей отдела продаж, напрашивается вывод, что продавцы плохо отрабатывают этапы продаж и откровенно безалаберно выполняют свои обязанности. Конечно, первое что хочется сделать, а зачастую и делается ответственными лицами — это оштрафовать или любым принятым в компании способом наказать нерадивого сотрудника. Но дело в том, что данный метод может не дать результатов, в силу того, что сотрудник элементарно не понимает что от него требуется, и каким образом он должен это исправить.
Поэтому при обучении сотрудников, стоит крайне внимательно подойти к выбору сотрудника, который будет проводить обучение, к содержанию обучающих программ, формату тренинга и особое внимание уделить технике/логике предоставления информации во время обучения. Даже если сотрудники наизусть знают скрипты, но не понимают как и в какие моменты этот текст качественно использовать, результат такого действа - сделки не закрываются, клиенты уходят, а продавцы штрафуются.
Как выявить и исправить системную ошибку? Если по итогам отчетов, которые предоставляет Тайный покупатель, у вас есть подозрение на присутствие системной ошибки (т.е. одна и та же ошибка в обслуживании встречается у нескольких менеджеров), то необходимо проверить всех менеджеров на знание техники продаж и соблюдение стандартов обслуживания методом Тайный покупатель, причем проверять нужно каждого сотрудника не менее трех раз. Если каждый раз ошибка повторяется, то необходимо сформулировать и задать сотрудникам 2-3 простых вопроса, направленных на знание методик, в которых встречается ошибка, при этом не применять штрафные санкции за неправильные ответы.
Таким образом, у вас должно сложиться четкое понимание, где в обучении были допущены ошибки, какие пробелы в знаниях есть у сотрудников. По итогам полученных данных требуется провести повторное обучение сотрудников, с учетом работы над ошибками в тренинге.