Хочется отдельно рассказать об обслуживании в компаниях крупного бизнеса – компаниях федерального уровня, на которые хочется равняться по качеству клиентского сервиса. У этих компаний четко прописаны миссии и ценности, которые каждый сотрудник знает наизусть. Есть четкие регламенты внешнего вида и правила поведения сотрудников, разработаны правила работы с клиентами, как для стандартной продажи, так для работы с трудными клиентами и проблемными ситуациями.
Федеральные компании заботятся о своем имидже и о своих сотрудниках. Для того чтобы быть лидерами рынка и эталоном для большинства компаний малого и среднего бизнеса, регулярно трудятся маркетологи, разрабатывая новые продукты и совершенствуют существующие. Вкладываются огромные деньги в обучение, мотивацию на продажи и клиентоориентированность, «выращивание» сотрудников внутри компании. Ведется регулярный контроль качества работы сотрудников, которые в свою очередь должны работать с клиентами практически идеально.
Перечислять достоинства федеральных компаний можно бесконечно, но давайте перейдем к огромной ложке дегтя, которая проявляется на поверку качества работы с клиентами. При чем качество страдает в продажах как для физических лиц, которые наиболее активно контролируются, и в продажах В2В, которыми занимаются сотрудники-профессионалы, прошедшие закалку в продажах В2С, стоящие на несколько шагов выше по карьерной лестнице, нежели коллеги, работающие с клиентами – физическими лицами.
Сразу сделаю ремарку, что речь пойдет не обо всех компаниях, а только о компаниях – мобильных операторах и по совместительству интернет-провайдерах, в контексте предоставления услуг в облачных сервисах, которые в последнее время активно развиваются и предлагаются рынку. В целях не давать кому-либо рекламы, назовем их условно: компания 1, компания 2, компания 3, компания 4, компания 5.
Данный опыт мы получили не целенаправленно, а абсолютно случайно, в параллель с работой над организацией ИТ-проекта и совершенно не предали бы ему значения, если бы ситуация не оказалась идентичной в трех федеральных компаниях из четырех, на которых держится рынок. С компанией 5 коммуникация по данному вопросу не удалась, т.к. при первичной консультации выяснилось, что она облачных услуг не предоставляет.
Изначально для обращения в компании был задействован 1 сотрудник (далее С1), который находился в СЗФО, затем на помощь мы подключили еще одного сотрудника (далее С2) из СФО. Далее детально опишу, чего нам удалось «достичь». Первоначально, С1 были сделаны запросы с сайта из раздела соответствующих услуг. На что в течение следующего дня перезвонили операторы из всех четырех компаний для того, чтобы уточнить была ли оставлена заявка и некоторые подробности обращения. Все операторы заверили, что в течение суток с нами свяжется ответственный сотрудник и ответит на все вопросы. Но ответственный сотрудник перезвонил только из Компании 2, уточнил детали и попросил тайм-аут для проведения расчетов. Более ни одна компания не отозвалась. Повторные звонки на горячую линию результатов не принесли, нас просили ожидать звонка от специалиста.
В связи со сложившейся неопределенностью в течение недели, было принято решение задействовать сотрудника из другого региона С2, данный сотрудник действовал по такой же схеме, оставил запросы с сайта. Его результаты оказались более впечатляющими. С ним на контакт вышли специалисты Компании 1 и Компании 4. Специалист Компании 4, поняв нашу потребность, принял запрос в работу, предложил заполнить договор (что мы успешно сделали) и обозначил нам, что начаты работы по «сборке» решения. Здесь стоит отметить, что за период согласования деталей со специалистом Компании 4 в СФО, на связь вышел сотрудник этой же компании региона СЗФО и сообщил нам, что реализация услуги невозможна (хотя на сайте четко прописано, что услуга предоставляется, то же самое нам подтвердили операторы горячей линии) и предложил обратиться в другую компанию (обозначив ее как партнеров). В результате услуга нам была подключена Компанией 4, с учетом всех требований, но воспользоваться нам не довелось. Потому что подключить ее требовалось (согласно договору) к 14 числу текущего месяца, а предоставили ее 1 числа следующего месяца.
Специалисты Компании 1 попросили в свободной письменной форме изложить потребность, что нами было сделано, после чего они пропали на 2 недели, через 2 недели сотрудники данной компании снова вышли на связь и попросили сделать тоже самое, на следующий день нас попросили заполнить форму с указанием требований к услуге и периодически от данных сотрудников стали поступать вопросы, которые уже были ранее 3 раза прописаны и отправлены в виде запросов, при чем этим же сотрудникам. Итогом этого «глухого телефона» стало несоответствие тарифов указанных на сайте, фактически предложенным нам. А сотруднику С1 из Компании 1 кроме оператора так никто и не перезвонил.
Компания 3 (после запроса на сайте) и нескольких обращений в офис продаж не вышла на связь ни с сотрудником С1, ни С2. Стоит отметить, что в какой-то момент с нами связался представитель данной компании, чтобы продать нам Интернет для офиса. Этому сотруднику мы оставили заявку на интересующую нас услугу, в результате нам назначили менеджера, но информацию об услуге мы смогли получить только через месяц и звучала она так: «Технический отдел не хочет за это браться по причине трудоемкости».
Итогом этих хождений по мукам стало соглашение о сотрудничестве с Компанией 2, которая предложила нам оптимальные условия, отличное понимание наших потребностей, высокую гибкость в работе. За что мы им безмерно благодарны!
Если у вас возникли какие-либо вопросы, обращайтесь в маркетинговое агентство "Сфера", пишите на электронную почту info@sphere-market.ru или звоните. Будем рады ответить на все вопросы!