Это полевая проверка качества обслуживания и бизнес-процессов, при которой агент под видом обычного клиента оценивает работу сотрудников по согласованному сценарию. Агентство «СФЕРА» проводит такие проверки в г. Москва, г. Санкт-Петербург и 85+ регионах России с 2016 года. За это время выполнено более 100 проектов для ритейла, автосалонов, HoReCa, производителей стройматериалов, недвижимости и B2B-компаний и др. Мы гибкие, потому собираем решения под ваш запрос: чек-листы, сценарии визитов, финальные KPI и пр. То есть вы можете заказать только те метрики, которые помогут вам увеличить выручку и лучше понимать путь клиента.
100+проектов с 2016 года
Ритейл, автосалоны, мебель, HoReCa, недвижимость, строительные материалы, франчайзеры, B2B-услуги и др.
85+регионов РФ
База агентов для проверок в B2B и B2C сегментах
10+лет в маркетинговых исследованиях
Методология, отработанная на федеральных и региональных компаниях
Москва · Санкт-Петербург · 85+ регионов России
Когда пришло время заказать услугу Тайный покупатель
Ежемесячно или ежеквартально
Поймать недобросовестных
Подозреваете, что менеджеры сливают клиентов, проводят «серые схемы» или нарушают стандарты и регламенты? Услуга предоставит аргументы для мотивации и кадровых решений
Результат: выявление нарушителей и механик нарушений (серых схем)
1-2 раза в год
Проконтролировать партнеров и дилеров
У вас дилерская или партнерская сеть и нужно проверить соблюдение контрактов и ценовой политики? Услуга поможет принять управленческое решение о том, с кем продлевать договор.
Результат: нарушения по регионам, бенчмаркинг цен дилеров, данные для переговоров с партнерами.
Регулярно или 2-3 раза в год
Проверить качество обслуживания и путь клиента
Продажи не растут, хотя трафик есть? Тайный покупатель выявит, где теряется клиент (в презентации, в обработке возражений или в закрытии сделки) и какие трудности возникают при контакте с компанией.
Результат: точки роста для сотрудников, план действий по улучшению.
Описание услуги
| Параметр | Значение |
|---|---|
| Метод | Тайный покупатель он же Mystery shopping (полевая проверка сервиса организации по согласованному сценарию) |
| Срок оказания | Стандартная услуга 14–30 дней, экспресс-аудит 3–7 дней |
| Состав отчета | Чек-листы, сводные оценки, прочие артефакты и рекомендации |
| Аналитический отчет по результатам проверок | До старта проекта мы обсуждаем, какие именно показатели важны для вашего бизнеса. Например, успешность отработки возражений, индекс лояльности (NPS), специфические KPI вашей отрасли и пр. Заказать отчет можно в виде таблиц или в виде презентации с графиками, точками роста, выводами и рекомендациями. |
| Форматы | Офлайн-визиты, контрольные звонки, чаты и мессенджеры, онлайн-заказы |
| География | Города России, от одной точки до федеральной сети |
| Профиль агента | Под портрет вашего клиента (возраст, опыт, знание специфики отрасли) |
Задачи
Что проверяет Тайный покупатель
Услуга применяется для проверки менеджеров и агентов по продажам, контроля сотрудников на кассе, оценки персонала в зале, аудита обслуживания клиентов в B2C и B2B.
Обсудить задачу info@sphere-market.ru
-
Слабые звенья бизнес-процессов
От скорости ответа на заявку до работы кассовой системы.
-
Соблюдение стандартов
Услуга диагностирует, как выполняется скрипт продаж на практике (в том числе до и после обучения).
-
Конкурентная среда
Цены, акции, подход к клиентскому сервису (данные для бенчмаркинга).
-
Причины низких продаж
Диагностика точек снижения конверсии и источников негативных отзывов, выявление «серых» схем.
-
Путь клиента
CJM (Customer Journey Map), сложности на каждом этапе.
-
Лояльность
Какие элементы сервиса удерживают клиента, а какие разрушают отношения.
Кейсы
Некоторые наши проекты
B2B · Дилерские сети
167 дилеров, 3 волны. Помогли найти нарушения ценовой политики
Проконтролировали соблюдение партнерских соглашений и провели бенчмаркинг цен (г. Санкт-Петербург и СЗФО).
Франчайзинг · Мебель
Ежемесячный контроль стандартов в 29 салонах мебели по всей России
Услуга выявила точки роста для сотрудников во франчайзинговой сети и несоответствия брендбуку в оформлении торговых залов (г. Москва и регионы РФ).
Недвижимость · СПб
30% встреч, подтвержденных в CRM, не состоялись. Кейс агентства недвижимости
Тайный покупатель помог найти агентов, нарушающих условия продаж квартир в Санкт-Петербурге.
Отрасли
С какими отраслями работаем
Более 100 проектов с 2016 года (от федеральных сетей до локальных бьюти-студий).
-
Автосалоны и дилерские центры
Контроль консультации, ценовой политики, работы с возражениями.
-
Ритейл и торговые сети
Стандарты обслуживания, мерчандайзинг, акции, кассовая дисциплина.
-
HoReCa и рестораны
Стандарты обслуживания, скорость подачи, рецептура, атмосфера зала.
-
Недвижимость и застройщики
Скрипты продаж, работа с возражениями, выявление серых схем.
-
B2B-услуги и сложные продажи
Техническая грамотность, работа с юридическими лицами.
-
Бьюти-сфера
Слив клиентов, допродажи, стерилизация, работа администратора.
-
Франчайзинговые сети
Брендбук, единая ценовая политика, стандарты обслуживания.
Отзывы
Рекомендательные письма клиентов
ООО «Каффель»
«…Высокая скорость реагирования на наши запросы… Оперативный запуск проекта за 1 день… творческий подход…»
Павлов Павел ВладимировичГенеральный директор
ЗАО МАСМИ
«…Внимательность к требованиям заказчика и высокий уровень профессионализма…»
Галянина Н.В.Руководитель отдела сбора данных
ООО «Фабрика маркетинга»
«…Профессионализм и ответственный подход в исследованиях методом Тайный покупатель…»
Скшипец В.П.Генеральный директор
Тарифы
Стоимость проверок Москва, Санкт-Петербург и регионы
Цена услуги Тайный покупатель зависит от локации и сценария. Базовые тарифы за один визит-консультацию до 30 минут:
География — от одной точки до федеральной сети. Проекты уже выполнены в г. Москва, г. Санкт-Петербург, Новосибирск, Казань, Калининград, Тверь, Самара, Мурманск, Псков, Великий Новгород и других городах 85+ регионов РФ. Агенты подбираются на месте, а удаленные форматы (звонки, чаты, онлайн-заказы) доступны в любом городе России.
Аналитический отчет по результатам проверок от 10 000 ₽
Из которого вы видите, где бизнес-процессы дают сбой системно, а где ошибка разовая. Отчет включает сводные оценки по точкам и сотрудникам, сравнение с целевыми стандартами, рекомендации по улучшению ситуации. При регулярных проверках добавляем динамику по волнам.
Скачать образец аналитического отчета бесплатно
* Указана средняя стоимость одной проверки (стандартного визита-консультации без покупки). Визиты в северных и малонаселенных городах тарифицируются отдельно. Предложение не является публичной офертой, точную стоимость уточняйте у сотрудников агентства. Итоговая цена проекта зависит от сложности сценария, продолжительности визита, географии точек и требований к профилю агента.
Результат
Что вы получаете на руки
Материалы для кадровых решений, обучения и плановых улучшений сервиса, где каждый вывод подкреплен артефактами.
-
Заполненные чек-листы
Оценки каждого визита по пунктам сценария: приветствие, выявление потребностей, презентация, работа с возражениями, закрытие сделки.
-
Артефакты проверок
Фотографии витрин, выкладки, фасадов, зафиксированных нарушений.
-
Аналитический отчет
Баллы по точкам, менеджерам и городам, где видно, кто клиентоориентирован, а кто тянет сервис вниз (при регулярных проверках в динамике). Выводы и рекомендации (услуга по запросу).
Процесс
Что включает в себя услуга
1.Согласование сценария
Совместно определяем легенду и ключевые моменты консультации.
2.Разработка анкеты
Создаем индивидуальные чек-листы под вашу задачу (не шаблон).
3.Подбор и инструктаж агента
Кандидат соответствует портрету вашего клиента (профиль, опыт, знание отрасли).
4.Полевой этап
Визит-консультация, звонок или переписка с заполнением чек-листа и фотофиксацией.
5.Отчет
Аналитический отчет с рекомендациями или можно заказать только сырой массив данных.
Заказ
Как заказать проверку Тайный покупатель
Заявка
Бриф или письмо в свободной форме с описанием задачи. Что указать в заявке: цели проверок · сфера деятельности и компания · требования к агенту · география и число точек · сроки · вилка бюджета (если определена)
Детали проверок
Обсуждаем: цена, сроки, план поля и профиль агентов под вашу целевую аудиторию.
Договор и NDA
Фиксируем конфиденциальность с заказчиком, подписываем договор.
Старт полевого этапа
Запускаем сбор данных, готовим отчет.
Заказать услугу Тайный покупатель можно брифом или письмом, расчет придет в течение одного рабочего дня.
Экспертиза
Кто ведет ваш проект
Ирина Минеева
Руководитель проектов, основатель агентства «СФЕРА»
Более 15 лет опыта, от аналитика до старшего менеджера проектов в одной из крупнейших мировых исследовательских компаний. Окончила аспирантуру СПбГУ (направление «Экономика»). Автор научных и аналитических статей, а также публикаций в РБК, VC.ru и TenChat.
Агентствам
Маркетинговым, консалтинговым и БТЛ-агентствам
Берем на себя полевой этап ваших проектов: тайный покупатель, аудиты, мониторинги цен в 85+ регионах РФ.
Обсудить партнерство info@sphere-market.ru
Следующий шаг
Заказать исследование
Опишите задачу — вернемся с ценой, сроками и планом действий.
Вопросы
Частые вопросы
У нас и так продажи идут, зачем тратить бюджет на проверки?
Рост продаж часто маскирует «слив» лидов на этапе обработки сложных заявок или низкий LTV (повторные покупки) из-за плохого сервиса. Заказать услугу для диагностики имеет смысл, чтобы увидеть, сколько денег вы недополучаете из-за скрытых барьеров. Результат помогает увеличить маржу без затрат на привлечение нового трафика.
Зачем мне услуга Тайный покупатель, если мы и так контролируем персонал через камеры, CRM и запись звонков?
Камеры не покажут, как менеджер реагирует на возражение «дорого» или «я подумаю», а CRM не зафиксирует, что клиенту не предложили сопутствующий товар, не улыбнулись или проигнорировали в торговом зале. Внутренний ОКК чаще всего проверяет формальное соблюдение скриптов (поздоровались ли, предложили ли доп. услугу). Услуга Тайный покупатель оценивает реальный клиентский опыт: эмпатию, мягкие навыки, умение решать нестандартные ситуации и то, как сервис работает на практике «в полях». Мы не дублируем вашу работу, а дополняем ее. Формат проверки мы адаптируем под ваши потребности, можем сфокусироваться только на «узких местах», которые вы хотите проверить, поэтому заказать услугу в такой ситуации целесообразно.
Какие KPI и метрики рассчитываются в отчете по итогам проверок? И можем ли мы выбрать нужные нам?
В аналитическом отчете метрики всегда подбираются под запрос. Мы не заставляем вас смотреть на десятки лишних графиков, которые вы не будете использовать. До старта проекта мы обсуждаем, какие именно показатели критичны для вашего бизнеса. Например, успешность отработки возражений, индекс лояльности (NPS) или специфические KPI вашей отрасли. Вы говорите, какие цифры нужны для принятия управленческих решений, а мы настраиваем систему оценки строго под них.
Сколько стоит проверка Тайный покупатель?
Услуга стоит от 2 000 рублей в Москве, от 1 800 рублей в Санкт-Петербурге, от 1 600 рублей в регионах России за стандартный визит-консультацию до 30 минут. Итоговая цена проекта зависит от числа визитов, сложности сценария, географии и требований к агенту. Отправьте нам письмо на почту, чтобы узнать точную стоимость и заказать проверку.
Сколько проверок нужно для достоверных результатов?
Точный расчет делаем от числа проверяемых точек и задач.
Как быстро проводится проверка?
Стандартный проект 14–30 дней после согласования сценария. Экспресс-аудит по 10–15 точкам от 7 дней. Для дилерских сетей с географией по всей России 4–6 недель.
Что входит в отчет?
В результат услуги входят заполненные чек-листы, артефакты. По запросу: сводные оценки по точкам и сотрудникам, анализ точек потерь, рекомендации. При регулярных проверках — динамика по волнам.
Можно ли заказать услугу только в одном городе, если это не Москва и не Санкт-Петербург?
Да. Минимального объема по городам нет. Услуга предоставляется от одного города до федерального масштаба. Проекты проводятся в любом городе России. Агенты подбираются на месте, а удаленные форматы (звонки, чаты, онлайн-заказы) доступны без географических ограничений. Тариф для городов вне Москвы и СПб от 1 600 ₽ за визит.
Чем тайный покупатель отличается от CX-аудита?
Тайный покупатель — точечная проверка по сценарию глазами клиента. CX-аудит шире, он включает CJM, интервью, аналитику. Метод Тайный покупатель часто становится частью CX-аудита.
Можно ли проверять B2B-сегмент со сложным продуктом?
Да. Агенты проходят дополнительный инструктаж по терминологии.
Работаете ли по нашим чек-листам и шаблонам отчетов?
Да. Для агентств и компаний с собственной методологией работаем по вашим шаблонам. Заказать можно отчет в виде сырых данных в нужном формате.