В настоящее время ведется много дискуссий вокруг темы о том, как улучшить качество обслуживания. В организациях регулярно проводят обучение, специально приглашают тренинг-менеджеров и создают целые отделы, вкладывая в это колоссальные ресурсы. Существуют ряд проверенных временем практик, которые помогли значительно улучшить качество обслуживания клиентов в десятках организаций. Ниже приведено несколько таких практик:
1. Совместите ваш продукт с ожиданиями клиента.
Выясните и сфокусируйте внимание на том, что хотят клиенты от вашего продукта. В данном случае можно провести опрос клиентов, а чтобы разведать ситуацию скрыто – на помощь придет услуга тайный покупатель. Определите неудовлетворенные потребности клиентов, и вы сможете понять, совпадают ли обещания, которые дает ваш продукт с ожиданиями клиентов. (Иными словами: необходимо выявлять и решать реальные проблемы клиентов).
2. Улучшение качества обслуживания клиентов - это дисциплина. Относитесь к этому соответственно.
Улучшение качества обслуживания - это дисциплина, которая требует регулярной работы и постоянных усилий. Ускорение процесса ведет не только к потере времени и денег, но и к подрыву веры в силу опыта клиента. Не торопитесь. Соблюдайте правила, и это приведет вас к измеримому успеху и позволит вам улучшить качество обслуживания.
3. Что видят клиенты, когда взаимодействуют с вашей фирмой?
Вы видите вещи по-своему, ваши клиенты видят их иначе. Для того чтобы улучшить качество взаимодействия с клиентами, посмотрите на продукт или компанию их глазами. Мнение клиентов может помочь вам увидеть и принять их взгляд на свой мир, создать положительные впечатления в точках касания, которые подтолкнут клиента на принятие решения о покупке.
4. Будьте внимательны к деталям.
Наблюдайте за нововведениями, улучшающими путь клиента, этапами пути и отдельными точками взаимодействия с клиентами, т.к. в совокупности незначительные изменения могут привести к большим успехам и значительно улучшить качество обслуживания. Сосредоточьте внимание на инновациях в этом процессе, не довольствуйтесь тем, что ожидания и так оправдаются. Инновации могут помочь превзойти ожидания, будь то небольшое исправление существующего процесса или радикальное изменение способов, которыми клиенты находят, получают или используют ваш продукт.
5. Рассчитайте окупаемость инвестиций в улучшение качества обслуживания.
Конечная цель продаж - это лояльность клиентов. Бесчисленные исследования поддерживают связи между лояльностью и улучшением клиентского опыта, приводя результаты от повышения процента удержания и доли стоимости к увеличению пожизненной ценности клиента. Очень важно просчитать рентабельность инвестиций до их вложений; разработка бизнес-кейсов поможет усовершенствовать качество обслуживания клиентов и сформулировать конкретные цели для измерения успеха.
6. Улучшение качества обслуживания клиентов – это командный вид спорта.
Опыт работы с клиентами, как правило, управляется через все отделы организации, и затрагивает всех клиентов. Чтобы улучшить его, необходимо постоянно взаимодействовать с другими заинтересованными сторонами, сотрудниками и клиентами. На протяжении всего процесса от определения пути клиента к составлению карт улучшений, как правило, необходимо найти болевые точки, которые необходимо устранить, а также проверить и измерить успех ваших решений.
7. Делайте то, что никогда не делали.
Ваши клиенты меняются, ваша компания, продукты и услуги тоже меняются, так же как ваш рынок и конкуренция. Улучшения качества обслуживания - это процесс, требующий постоянных изменений. Нашли действенный способ улучшить качество обслуживания – не останавливайтесь на достигнутом - меняйтесь. Испытывайте новые или улучшайте уже имеющиеся варианты обслуживания, прислушивайтесь к вашим клиентам и дайте им то, в чем они нуждаются, и ваши усилия будут высоко вознаграждены.