Проект: Тайный покупатель. Проверка качества обслуживания в автосалонах премиум сегмента г. Санкт-петербурга. Маркетинговое агентство "СФЕРА" ежеквартально проводит 3 проекта по проверке качества обслуживания в дилерских центрах. Консультация проводится по автомобилям: низкой (от 1 200 000 руб.), средней и высокой ценовой категории, кроме того, предполагается 2 типа консультации: от имени физического лица и от имени юридического лица. За одну волну проверяется порядка 30 сотрудников.
Что включает в себя проверка: звонок в сall-центр, визит-консультация по покупке нового автомобиля, прохождение тест-драйва в день визита Тайного покупателя, консультация с сотрудником кредитного отдела, консультация с сотрудником отдела трейд-ин.
Отчетность по визитам: аудиозаписи консультаций, чек-листы, фотогорафии материалов, полученных Тайными покупателями в салонах.
Сложности при проведении проверок: жесткие требования клиента к Тайным покупателям.
- Наличие у Тайного покупателя в собственности автомобиля возрастом не старше 4-х лет.
- Стоимость личного автомобиля Тайного покупателя от 1,2-1,75 млн.руб и выше (в зависимости от легенды).
- Возраст Тайного покупателя.
- Ограничения по дням и часам проведения проверок.
Как мы справляемся со сложностями:
- У нас в базе есть Тайные покупатели различного уровня дохода. База регулярно пополняется новыми сотрудниками.
- У нас опытные менеджеры и координаторы. Стаж работы в отрасли – от трех лет и более.
- Мы поддерживаем регулярную обратную связь и ведем оперативный контроль выполнения визитов Тайными покупателями.
- У нас есть отработанная на практике эффективная схема осуществления проверок.
Результат:
Клиенты ежеквартально получают от нас информацию, в требуемом объеме и в обозначенный срок, о качестве обслуживания в дилерских центрах.