Тайный гость (mystery guest) — расширение метода «Тайный покупатель» для Хорека и ивент-индустрии. Агент под видом посетителя проверяет как одну точку контакта, так и всю цепочку сервиса: отели, гостиницы и прочие средства размещения, рестораны и бары, кафе и кофейни, курорты и санатории, конференц-площадки, презентации, тренинги. Агентство «СФЕРА» проводит такие проверки с 2016 года в г. Москва, г. Санкт-Петербург, г. Сочи, г. Казань, г. Петрозаводск, на курортах Кавказа, Карелии, Алтая, Байкала и других городах. Мы гибкие, потому собираем решения под ваш запрос: чек-листы, сценарии визитов, финальные KPI и пр. Вы платите только за те метрики, которые помогут вам увеличить выручку и лучше понимать путь клиента.
100+проектов с 2016 года
Отели, рестораны, бары, кафе, курорты, санатории, ивент-площадки, MICE-проекты.
85+регионов РФ
База агентов для проверок в гостинично-ресторанной и ивент-сферах
10+лет в маркетинговых исследованиях
Методология, отработанная на федеральных и региональных сетях
Москва · Санкт-Петербург · Сочи · Кавказ · Карелия · Алтай · Байкал
Когда полезен Тайный гость
1–4 раза в год
Проверить связность сервисов отеля или курорта
Увидеть, где обрывается «путь клиента» и как сервисы передают гостя друг другу.
Результат: рейтинг каждой зоны и сотрудника, точки потерь между сервисами.
Ежемесячно или ежеквартально
Контроль стандартов ресторана или бара
Сервировка, скрипт официанта, скорость подачи, чистота и пр.
Результат: рейтинг официантов, факты нарушений, база для мотивации персонала.
Под конкретное мероприятие
Аудит проведения мероприятий
Проверить работу менеджеров MICE, качество организации и проведения тренингов, конференций и других мероприятий.
Результат: разбор полного пути гостя, выявление нарушителей и механик нарушений.
Описание
Паспорт услуги
| Параметр | Значение |
|---|---|
| Метод | Тайный гость (mystery guest) — полевая проверка Хорека и ивент-индустрии по согласованному сценарию |
| Длительность визита | От 30 минут (ресторан, бар) до 24 часов (с ночевкой в отеле или на курорте) |
| Срок оказания | Стандартный проект — 14–30 дней, экспресс-аудит — 3–7 дней |
| Состав отчета | Чек-листы, сводные оценки, фотоартефакты и рекомендации |
| Аналитический отчет | До старта проекта обсуждаем, какие показатели важны для вашего бизнеса: индекс NPS, успешность допродаж, специфические KPI Хорека. Отчет можно заказать таблицами или презентацией с графиками, точками роста и рекомендациями. |
| Форматы | Участие в мероприятии, бронирование и заселение в отеле, обслуживание в ресторане и баре, спа-услуги |
| География | Города и курорты России, от одной локации до федеральной сети |
| Профиль агента | Под портрет вашего гостя (возраст, опыт, знание специфики заведения) |
Задачи
Что проверяет Тайный гость
Тайный гость видит то, что не видно из CRM и кабинета управляющего: как сервисы заведения работают вместе, где теряется посетитель и почему он не возвращается.
Обсудить задачу info@sphere-market.ru
-
Связность сервисов
Как ресепшн отеля передает гостя в ресторан, ресторан — в бар, бар — в спа. Как в ресторане официант взаимодействует с барменом и сомелье. Где обрывается «путь клиента».
-
Соблюдение стандартов
Приветствие при заселении, сервировка, скрипт официанта, работа бармена, рецептура блюд, подача и скорость обслуживания, работа горничной, выполняется ли SOP на практике.
-
Скорость и качество обслуживания
Время от посадки до подачи, правильность заказа, температура блюд, скорость расчета, чистота столика между гостями — что влияет на впечатление и повторный визит.
-
Чистота и техническое состояние
Номерной фонд, залы ресторанов, барные стойки, санитарные зоны, кухни (по согласованию) — с фотофиксацией.
-
Ивент-команда и MICE
Как работают менеджеры мероприятий, конференц-залов, банкетов.
-
Возвратность посетителей
Что гость ценит в сервисе, а что заставляет его писать негативный отзыв и не возвращаться.
Кейсы
Некоторые наши проекты
Хорека · Рестораны · СПб
Минус 15% к среднему чеку в сети паназиатских ресторанов
Тайный гость в сети ресторанов Санкт-Петербурга с фокусом на соблюдение стандарта увеличения среднего чека. Выявили, что официанты систематически не предлагают десерты и напитки.
Отель · Санкт-Петербург
Связность сервисов загородного отеля: ресепшн → ресторан → спа
Полный гостевой путь с ночевкой: выявили точки потерь между сервисами, составили рейтинг сотрудников и план улучшений для управляющего.
Готовится к публикации
MICE · Ивент · Москва
Аудит деловой конференции на 300 участников
Проверка работы ивент-менеджеров, кейтеринга, технического сопровождения. По итогам — разбор по каждой зоне и рекомендации организатору.
Готовится к публикации
Что проверяем
Тайный гость в Хорека и MICE
Агент проходит весь путь гостя. Вы получаете независимую оценку сервиса и понимание точек роста.
-
Отели и гостиницы
Сетевые и бутик-отели, апарт-отели, хостелы, гостевые дома.
-
Рестораны и бары
Сетевые концепции, бары, лаунж-зоны, пивные, винные бары.
-
Кафе и кофейни
Сетевые и авторские заведения, пекарни, кондитерские, фаст-фуд.
-
Курорты и санатории
Спа-комплексы, дома отдыха, загородные клубы, глэмпинги.
-
Конференц-площадки и ивент-залы
Конференции, тренинги, MICE-направление, банкеты.
-
Ивент-агентства
Организация мероприятий: от первого звонка клиента до проведения и пост-обработки.
Отзывы
Рекомендательные письма клиентов
ООО «Каффель»
«…Высокая скорость реагирования на наши запросы… Оперативный запуск проекта за 1 день… творческий подход…»
Павлов Павел ВладимировичГенеральный директор
ЗАО МАСМИ
«…Внимательность к требованиям заказчика и высокий уровень профессионализма…»
Галянина Н.В.Руководитель отдела сбора данных
ООО «Фабрика маркетинга»
«…Профессионализм и ответственный подход в исследованиях методом Тайный покупатель и Тайный гость…»
Скшипец В.П.Генеральный директор
Тарифы
Стоимость проверок: Москва, Санкт-Петербург, курорты
Цена услуги Тайный гость зависит от формата визита и региона. Базовые тарифы:
от 1 600 ₽стандартный визит до 30 минут
Ресторан, бар, кафе (обслуживание, заказ, расчет)
5 000 ₽расширенный визит 2–4 часа
Ресепшн, ресторан, бар, общественные зоны
по договорус ночевкой и многодневные форматы
Полный путь гостя отеля, курорта, мероприятия
География — от одной локации до федеральной сети. Проекты выполнены в г. Москва, г. Санкт-Петербург, Сочи, Казань, Калининград, Петрозаводск, на курортах Кавказа, Карелии, Алтая, Байкала и других городах 85+ регионов РФ. Агенты подбираются на месте. При форматах с ночевкой проживание и питание агента оплачиваются заказчиком.
Аналитический отчет по результатам проверок от 10 000 ₽
Из которого вы видите, где бизнес-процессы дают сбой системно, а где ошибка разовая. Отчет включает сводные оценки по точкам и сотрудникам, сравнение с целевыми стандартами, рекомендации по улучшению. При регулярных проверках добавляем динамику по волнам.
Скачать образец аналитического отчета бесплатно
* Указана средняя стоимость одной проверки (стандартного визита без покупки). Визиты в северных и малонаселенных городах тарифицируются отдельно. Предложение не является публичной офертой, точную стоимость уточняйте у сотрудников агентства. Итоговая цена проекта зависит от сложности сценария, продолжительности визита, географии точек и требований к профилю агента.
Результат
Что вы получаете на руки
Материалы для кадровых решений, обучения и плановых улучшений сервиса, где каждый вывод подкреплен артефактами.
-
Заполненные чек-листы
Оценки каждой зоны и этапа сценария: приветствие, размещение, обслуживание, подача, расчет.
-
Артефакты проверок
Фотографии номеров, залов, блюд, сервировки, зафиксированных нарушений.
-
Аналитический отчет
Баллы по точкам, сотрудникам и сервисам, где видно, кто клиентоориентирован, а кто тянет сервис вниз. Выводы и рекомендации (услуга по запросу).
Процесс
Что включает в себя услуга
1.Выезд и согласование
В Москве и Санкт-Петербурге возможна личная встреча на объекте. Смотрим заведение, проходим сервисы, фиксируем маршруты. Для других городов — онлайн-брифинг.
2.Сценарий и легенда
Совместно прописываем легенду посетителя (кто, откуда, с какой целью пришел). Фиксируем точки контакта и критерии оценки каждого сервиса.
3.Подбор агента
Кандидат соответствует портрету ЦА заведения (возраст, семейное положение, опыт). Для ивентов — агент с опытом участия в подобных мероприятиях.
4.Визит
От первого контакта (бронирование, заказ столика, покупка билета) до выезда или окончания мероприятия. Фотофиксация каждого этапа и заполнение чек-листа.
5.Отчет
Аналитический отчет с рекомендациями или можно заказать только сырой массив данных.
Заказ
Как заказать услугу Тайный гость
Заявка
Бриф или письмо в свободной форме с описанием задачи: цели проверок, формат заведения, география, сроки, вилка бюджета.
Детали проверок
Обсуждаем: цена, сроки, план поля и профиль агентов под вашу целевую аудиторию.
Договор и NDA
Фиксируем конфиденциальность с заказчиком, подписываем договор.
Старт полевого этапа
Запускаем сбор данных, готовим отчет.
Заказать услугу Тайный гость можно брифом или письмом, расчет придет в течение одного рабочего дня.
Экспертиза
Кто ведет ваш проект
Ирина Минеева
Руководитель проектов, основатель агентства «СФЕРА»
Более 15 лет опыта, от аналитика до старшего менеджера проектов в одной из крупнейших мировых исследовательских компаний. Окончила аспирантуру СПбГУ (направление «Экономика»). Автор научных и аналитических статей, а также публикаций в РБК, VC.ru и TenChat.
Агентствам
Маркетинговым, консалтинговым и ивент-агентствам
Берем на себя полевой этап ваших проектов: тайный гость, аудиты качества сервиса, проверки ивент-менеджеров в 85+ регионах РФ.
Обсудить партнерство info@sphere-market.ru
Следующий шаг
Заказать исследование
Опишите задачу — вернемся с ценой, сроками и планом действий.
Вопросы
Частые вопросы
Сколько стоит тайный гость?
От 1 600 рублей за стандартный визит до 30 минут (ресторан, бар, кафе). 5 000 рублей за расширенный визит 2–4 часа (ресепшн, ресторан, бар, общественные зоны, бизнес-мероприятия, тренинги). Визиты с ночевкой, многодневные и ивент-аудиты рассчитываются индивидуально по брифу.
Чем тайный гость отличается от тайного покупателя?
Тайный покупатель проверяет 1–3 точки контакта в ритейле или офисе за 15–30 минут. Тайный гость оценивает связность нескольких сервисов Хорека: от 30 минут в ресторане или баре и до 24 часов в отеле или на курорте (ресепшн, ресторан, бар, спа, номерной фонд, ивент-зону). Это более объемный аудит, который требует специальной подготовки агента и другой методологии.
Кто оплачивает проживание и питание агента?
При форматах с ночевкой расходы на проживание, питание и дополнительные услуги агента в отеле оплачивает заказчик сверх тарифа агентства — это позволяет агенту пройти полный гостевой путь от бронирования до выезда, как реальный клиент.
Сколько визитов нужно для объективной картины?
Для оценки одного ресторана или бара — 3–5 визитов в разное время (будни/выходные, обед/ужин). Для отеля или курорта — 3–5 визитов с разными сценариями (с ночевкой и без).
Можно ли проверить только ресторан или бар?
Да. Стандартный визит до 30 минут оценивает обслуживание, заказ и расчет в ресторане или баре — от 1 600 рублей. Расширенный визит 2–4 часа в отеле без заселения охватывает ресепшн, ресторан, бар и общественные зоны — 5 000 рублей.
Работаете ли с курортами вне Москвы и СПб?
Да. Проекты на курортах Сочи, Кавказа, Карелии, Алтая, Байкала — профильная компетенция агентства. Агенты подбираются на месте или выезжают из Москвы и Санкт-Петербурга по согласованию с заказчиком.
Можно ли проверить работу ивент-менеджеров?
Да. Сценарий включает весь путь: запрос КП, согласование, подготовка, проведение мероприятия, пост-обработка. Подходит для MICE-направления и ивент-агентств. Формат и стоимость — по договоренности.
Что входит в отчет тайного гостя?
Хронология визита с таймкодами, заполненные чек-листы по каждой зоне, фотографии номеров, залов, блюд и сервировки, сводная таблица оценок, рекомендации по сервисам и сотрудникам.
Как быстро проводится аудит?
Стандартный проект — 14–30 дней от согласования сценария до отчета. Экспресс-аудит ресторана или бара — 3–7 дней. Для визитов с ночевкой требуется бронирование за 1–2 недели.