Очень часто возражения клиентов ставят менеджеров по продажам в тупик, т.к. у них отсутствует понимание, как работать с возражениями и как на них реагировать. В результате возражения клиентов могут игнорироваться, а в худшем случае вызывают раздражение и негатив в общении с клиентом. Но не стоит их бояться, т.к. возражение — это как минимум сигнал о том, что клиент слушал менеджера и у него есть отличная возможность продолжить диалог.
Возражать клиенты могут по разным причинам: слабо отработана презентация и клиента не устраивают характеристики предложенного товара; возможно клиент любит поспорить или самоутвердиться за счет оппонента; а возможно клиент просто не в настроении.
Возражения клиента могут быть истинными и ложными. Давайте разберемся в чем разница.
Истинные возражения - это возражения, которые возникли как следствие прошлого опыта, или же потому, что данный покупатель консервативен и не любит новшеств, или же продавец недостаточно убедил его в преимуществах товара. Все истинные возражения следует разрешать в пользу клиента еще в процессе переговоров — до попыток завершить сделку.
Ложные возражения - это завуалированный отказ от покупки в силу недостатка информации о товаре и о самом продавце, недостатка доверия, недостаточной собственной компетенции, недостатка полномочий для принятия решения о заключении сделки, боязни ответственности и желания перенести ответственность за покупку на другого человека. Компания HP на этот счет написала девиз: «Вас никогда не накажут за покупку нашей техники».
Если с истинными возражениями в целом всё понятно, то с ложными многие продавцы не умеют работать. Самые распространенные возражения: «мне надо подумать», «я сейчас не готов принять решение», «у меня всё есть» это только примеры, которые встречаются наиболее часто.
Ложных возражений намного больше и иногда их трудно отличить от истинных. Но важно понимать, что за каждым ложным возражением стоит либо истинное возражение (например, многие клиенты стесняются сказать, что у них нет денег или это дорого для них, поэтому говорят, что им нужно подумать), либо условие, которое не дает совершить покупку.
Существует несколько способов работы с ложными возражениями.
- Цель отработки ложного возражения - добиться от клиента истинного возражения, поэтому и способы должны быть нестандартные, их нужно применять в зависимости от ситуации и комбинировать.
- Попытаться не обращать внимания на ложное возражение. Если вам сказали: «Мне нужно подумать», вы можете продолжить дальше рассказывать о продукте или даже пробовать завершить сделку.
- Постараться вывести клиента на искренность. В этом случае цель менеджера должна быть в мягкой форме дать понять клиенту, что озвученная причина отказа от покупки - это не весомая причина, должно быть что-то еще, поэтому давайте выкладывайте, что на самом деле. Естественно, прямым текстом этого говорить нельзя, нужно деликатно выяснить причину. Например: «Вы говорите, что вам нужно подумать только потому что не хотите мне отказывать? Поверьте, я взрослый человек и смогу вынести отказ».
- Попробуйте применить метод суммирования выгод. Суть метода заключается в том, чтобы ещё раз перечислить клиенту какие преимущества он получит от сделки. Пример: «…Смотрите, покупая наш товар, вы получите: высокое качество, экономию, кучу эмоций от эксплуатации, новые возможности. А вы говорите, что вам нужно подумать?».
- Задать ограничивающий вопрос. Например: «Это единственное что вам мешает?», «Я правильно понимаю, если решить эту проблему вы купите товар?».
Методика работы с возражениями может быть выбрана в зависимости от ситуации и настроения клиента вести дальнейший диалог. Но ни в коем случае, нельзя оставлять возражения клиента без внимания. Потому что при правильно проведенной работе есть все шансы завершить сделку здесь и сейчас. И обязательно регулярно проводите контроль качества работы своих сотрудников средствами видео наблюдения и прослушивания консультаций, а также используя услугу Тайный покупатель.