Тайный покупатель (mystery shopping) — это полевая проверка качества обслуживания и бизнес-процессов, при которой агент под видом обычного клиента оценивает работу сотрудников по согласованному сценарию. Агентство «СФЕРА» проводит такие проверки в Москве, Санкт-Петербурге и 85+ регионах России с 2016 года. За это время выполнено более 100 проектов для ритейла, автосалонов, HoReCa, производителей стройматериалов, недвижимости и B2B-компаний. Стоимость одного визита от 1 600 рублей, стандартный проект занимает 14 - 30 дней.
Агентство «СФЕРА» · Москва и Санкт-Петербург
Проверка помогает найти и исправить проблемы сервиса
Агентство проводит тайного покупателя с 2016 года. Вы получаете отчет с рейтингом точек и сотрудников. Конфиденциальность по NDA до старта проекта.
100+проектов с 2016 года
Ритейл, автосалоны, мебель, HoReCa, недвижимость, франчайзеры, B2B-услуги и пр.
85+регионов РФ
База агентов для проверок в B2B и B2C сегментах
10лет в маркетинговых исследованиях
Методология, отработанная на федеральных и региональных компаниях
Москва · Санкт-Петербург · 85+ регионов России
Когда заказывают тайного покупателя
Услугу заказывают в разных ситуациях, с разной целью и частотой. Выберите ту, что подходит вам.
Ежемесячно или ежеквартально
Поймать недобросовестных
Подозреваете, что менеджеры сливают клиентов, проводят «серые схемы» или нарушают стандарты? Аргументы для мотивации и кадровых решений
Результат: выявление нарушителей и механик нарушений
1-2 раза в год
Проконтролировать партнеров и дилеров
У вас дилерская или партнерская сеть, и нужно проверить соблюдение контрактов и ценовой политики, особенно перед продлением договоров.
Результат: карта нарушений по регионам, бенчмаркинг цен дилеров, данные для переговоров с партнерами.
Разово или 2-3 раза в год
Найти причины низких продаж
Продажи не растут, хотя трафик есть. Не понятно, где теряется клиент (в приветствии, в презентации, в обработке возражений или в закрытии сделки).
Результат: карта точек потерь в воронке, причины низких продаж, план действий по улучшению конверсии.
Метод
Паспорт проекта
| Параметр | Значение |
|---|---|
| Метод | Mystery shopping (полевая проверка по согласованному сценарию) |
| Срок проекта | Стандартный проект занимает 14-30 дней, экспресс-аудит 3-7 дней |
| Состав отчета | Чек-листы, сводные оценки, прочие артефакты и рекомендации |
| Форматы | Офлайн-визиты, контрольные звонки, чаты и мессенджеры, онлайн-заказы |
| География | Города России, от одной точки до федеральной сети |
| Профиль агента | Под портрет вашего клиента (возраст, опыт, знание специфики отрасли) |
Задачи
Какие задачи решает проверка
Метод применим для проверки менеджеров и агентов по продажам, контроля сотрудников на кассе, оценки персонала в зале, аудита обслуживания клиентов в B2C и B2B.
-
Слабые звенья бизнес-процессов
От скорости ответа на заявку до работы кассовой системы.
-
Соблюдение стандартов
Выполняется ли скрипт продаж на практике, а не на бумаге.
-
Работа конкурентов
Цены, акции, подход к клиентскому сервису (данные для бенчмаркинга).
-
Причины низких продаж
Диагностика точек снижения конверсии и источников негативных отзывов, выявление «серых» схем.
-
Путь клиента
CJM (Customer Journey Map), сложности на каждом этапе.
-
Лояльность
Какие элементы сервиса удерживают клиента, а какие разрушают отношения.
Процесс
Что входит в проект
1.Согласование сценария
Совместно определяем легенду и ключевые моменты консультации.
2.Разработка анкеты
Создаем индивидуальные чек-листы под вашу задачу (не шаблон).
3.Подбор и инструктаж агента
Кандидат соответствует портрету вашего клиента (профиль, опыт, знание отрасли).
4.Полевой этап
Визит-консультация, звонок или переписка с заполнением чек-листа и фотофиксацией.
5.Отчет
Аналитический отчет с рекомендациями, сводный файл оценок и при необходимости сырой массив данных.
Тарифы
Стоимость проверок Москва, Санкт-Петербург и регионы
Цена услуги «Тайный покупатель» зависит от локации и сценария. Базовые тарифы за один визит-консультацию до 30 минут:
География — от одной точки до федеральной сети. Проекты уже выполнены в Москве, Санкт-Петербурге, Новосибирске, Казани, Калининграде, Твери, Самаре, Мурманске, Пскове, Великом Новгороде и других городах 85+ регионов. Агенты подбираются на месте, а удаленные форматы (звонки, чаты, онлайн-заказы) доступны в любом городе России.
* Указана средняя стоимость одной проверки (стандартного визита-консультации без покупки). Визиты в северных и малонаселенных городах тарифицируются отдельно. Предложение не является публичной офертой, точную стоимость уточняйте у сотрудников агентства. Итоговая цена проекта зависит от сложности сценария, продолжительности визита, географии точек и требований к профилю агента.
Отрасли
С какими отраслями работаем
Более 100 проектов с 2016 года (от федеральных сетей до локальных бьюти-студий).
-
Автосалоны и дилерские центры
Контроль консультации, ценовой политики, работы с возражениями.
-
Ритейл и торговые сети
Стандарты обслуживания, мерчандайзинг, акции, кассовая дисциплина.
-
HoReCa и рестораны
Стандарты обслуживания, скорость подачи, рецептура, атмосфера зала.
-
Недвижимость и застройщики
Скрипты продаж, работа с возражениями, выявление серых схем.
-
B2B-услуги и сложные продажи
Техническая грамотность, работа с юридическими лицами.
-
Бьюти-сфера
Слив клиентов, допродажи, стерилизация, работа администратора.
-
Франчайзинговые сети
Брендбук, единая ценовая политика, стандарты обслуживания.
Результаты
Кейсы с цифрами
B2B · Дилерские сети
167 дилеров, 3 волны. Нашли нарушения ценовой политики в СЗФО
Контроль партнерских соглашений и бенчмаркинг цен по округу.
Франчайзинг · Мебель
Ежемесячный контроль стандартов в 29 салонах мебели по всей России
Соблюдение корпоративных стандартов обслуживания во франчайзинговой сети.
Недвижимость · СПб
30% встреч, подтвержденных в CRM, не состоялись. Кейс агентства недвижимости
Выявили агентов, нарушающих условия продаж новостроек.
Заказ
Как заказать проверку тайным покупателем: 4 шага
Заявка
Бриф или письмо в свободной форме с описанием задачи.
Смета за 1 день
Цена, сроки, план поля и профиль агентов под вашу целевую аудиторию.
Договор и NDA
Конфиденциальность фиксируем до старта работ.
Поле и отчет
Проверки с аудио и фото, точки потерь и рекомендации.
Заказать тайного покупателя можно брифом или письмом, расчет придет в течение одного рабочего дня. Что указать в заявке: цели исследования · сфера деятельности и компания · требования к агенту · география и число точек · сроки · вилка бюджета, если определена.
Или напишите напрямую: info@sphere-market.ru
Экспертиза
Кто ведет ваш проект
Ирина Минеева
Руководитель проектов, основатель агентства «СФЕРА»
Более 15 лет в маркетинговых исследованиях, от аналитика до старшего менеджера проектов в одной из крупнейших мировых исследовательских компаний. Окончила аспирантуру СПбГУ (направление «Экономика»). Автор научных и аналитических статей, а также публикаций в РБК, VC.ru и TenChat.
Агентствам
Маркетинговым и БТЛ-агентствам
Берем на себя полевой этап ваших проектов: тайный покупатель, аудиты, мониторинги цен в 85+ регионах РФ. Вы сохраняете клиента и маржу, мы — поле и отчетность в ваших шаблонах.
Следующий шаг
Получите расчет стоимости в течение одного рабочего дня
Опишите задачу в брифе — вернемся с ценой, сроками и планом полевого этапа.
Email: info@sphere-market.ru
Вопросы
Частые вопросы
Сколько стоит проверка тайным покупателем?
От 2 000 рублей в Москве, от 1 800 рублей в Санкт-Петербурге, от 1 600 рублей в регионах России за стандартный визит-консультацию до 30 минут. Итоговая цена проекта зависит от числа визитов, сложности сценария, географии и требований к агенту.
Сколько проверок нужно для достоверных результатов?
Точный расчет выборки делаем от числа проверяемых точек и задач.
Как быстро проводится проверка?
Стандартный проект 14-30 дней от согласования сценария до отчета. Экспресс-аудит по 10-15 точкам от 7 дней. Для дилерских сетей с географией по всей России 4-6 недель.
Что входит в отчет?
Заполненные чек-листы, артефакты, сводные оценки по точкам и сотрудникам, анализ точек потерь, рекомендации. При регулярных проверках — динамика по волнам. Для работы «Контроль партнеров» добавляем бенчмаркинг и карту нарушений по регионам.
Можно ли заказать проверку только в одном городе?
Да. Минимального объема по городам нет, от визита в одной точке до федеральных проектов с сотнями проверок.
Работаете ли вы в нашем городе, если это не Москва и не СПб?
Да. Проекты проводятся в любом городе России. Агенты подбираются на месте, а удаленные форматы (звонки, чаты, онлайн-заказы) доступны без географических ограничений. Тариф для городов вне Москвы и СПб от 1 600 ₽ за визит.
Чем тайный покупатель отличается от CX-аудита?
Тайный покупатель — точечная проверка по сценарию глазами клиента. CX-аудит шире, он включает CJM, интервью, аналитику. Тайный покупатель часто становится частью CX-аудита.
Можно ли проверять B2B-сегмент со сложным продуктом?
Да. Агенты проходят дополнительный инструктаж по терминологии. Пример — 167 дилеров автоматических ворот в СЗФО, 3 волны проверок.
Узнают ли сотрудники о проверке?
Нет, легенда и профиль агента подбираются под портрет вашего клиента, конфиденциальность фиксируется договором.
Работаете ли по нашим чек-листам и шаблонам отчетов?
Да. Для агентств и компаний с собственной методологией работаем по вашим шаблонам и передаем сырые данные в нужном формате. Готовы подписать расширенный NDA и работать как субподрядчик.