Ваша компания организована так, что каждый сотрудник, прямо или косвенно имеющий отношение к продажам и постпродажному обслуживанию, клиентоориентирован? Обратившись в компанию, клиент может получить ответ на свой вопрос от любого отдела/сотрудника или ему нужно проделать некоторый путь в поисках решения? Кто-то из сотрудников занимается поиском "проблемных зон" взаимодействия клиентов с вашей компанией?
Обособленность отделов в процессе продаж и постпродаж, как и большинство вещей в жизни, имеют "две стороны медали". Первая сторона: сопричастность, ответственность за свою деятельность, узкая специализация и эффективность — да, они очень нужны. Вторая сторона: близорукость, эгоцентризм, труднодоступность, неэффективность — в них обычно кроются все "подводные камни" работы с клиентами. Проблемы, которые порождает обособленность в Европе принято называть "эффектом силосовой башни"
Необходимо тщательно изучать точки касания с клиентами, чтобы иметь возможность корректировать способы взаимодействия или устранять вовсе. В целом, ключ к работе с "проблемными зонами" лежит в перспективах развития и мотивации к работе, которую мы делаем. Именно они являются основополагающими факторами для возникновения сотрудничества и универсальности (т. е. совместимости), необходимых для преодоления негативов взаимодействия с клиентами. Существует минимум 10 "проблемных зон", влияющих на качество обслуживания.
1) "Проблемные зоны" в организации работы между отделами.
Довольно часто можно слышать ответ на запрос клиента: "Мы этим не занимаемся, обратитесь в другой отдел / к другому сотруднику". В понимании клиентов фразы типа: "Вы должны пойти в точку А, чтобы получить какой-то результат" или "Я переведу вас на сотрудника В" - это означает неприятности, задержки в достижении своей цели: трата времени, необходимость повторно объяснять ситуацию ряду других "более компетентных" сотрудников, повторять номера счетов и т.д.
В данном случае, для работы с клиентами не хватает, обмена информацией, расширения компетенций и сотрудничества между отделами, чтобы свести к минимуму задержки и негатив клиентов. Кроме того, подобные скитания клиентов, как правило, охватывают несколько отделов, т.е. необходимо найти ответ в одном, чтобы решить проблему в другом, что подчеркивает острую необходимость сотрудничества внутри организации.
2) "Проблемные зоны" в каналах продаж.
Фразы типа: "Мы обрабатываем только транзакции магазина. Вам необходимо связаться с тех. Поддержкой или дилером, у которого была совершена покупка." В сознании клиентов это означает дополнительные расходы, задержки, отсутствие целостности бренда. У клиента возникает мысль: "Я имею дело с одним брендом или с группой дилетантов?"
Разнообразие каналов продаж и возможностей обслуживания в них, помогает клиентам получить то, что им нужно и когда им это нужно. Но в данном случае клиентам не хватает интегрированных данных, политики регламентированных сценариев, а также непрерывного взаимодействия по каналам продаж, каналам обслуживания и между этими каналами.
3) "Проблемные зоны" в работе системы
"Вы будете переведены на другой сайт" или "данное мобильное приложение не доступно вашего типа учетной записи/для вашего устройства" или "факс отправлен на наш корпоративный сайт". В представлении клиентов это означает бюрократические трудности, для которых необходим запас терпения, чтобы понять и преодолеть не поддающиеся логике факты, вызывающие утомительные задержки.
Предприятия приобретают другие предприятия и внедряют новые технологии, для интеграции требуется время. При этом для обслуживания клиентов не хватает активного оповещения о том, чего ожидать при взаимодействии с системой, таким образом помогая им разобраться, тем самым проявляя инициативу по предотвращению "черных дыр".
4) "Проблемные зоны" сбора данных.
"У нас в базе нет нужной вам информации, она содержится в другой базе данных" или "спасибо, что обратились к нам, назовите ваши данные и опишите ситуацию еще раз" В сознании клиентов это означает повторение, потерянное время и неопределенность.
Компании собирают данные на протяжении всего жизненного цикла клиента, из различных источников и в различных форматах. В данном случае для обслуживания клиентов, не хватает минимизации рутинных и трудоемких шагов, чтобы получить то, что нужно клиентам.
5) "Проблемные зоны" в организации процессов.
Приветствие от дилера или от персонального менеджера могут подчеркнуть энтузиазм по отношению к клиенту, но, когда такие приветствия приходят часто и от разных отделов/сотрудников или каждый из них по отдельности запрашивает обратную связь – это указывает на плохо отлаженные процессы внутри организации. В представлении клиентов это означает излишнее чтение, избыточное взаимодействие и путаницу в отношении того, кто и зачем отправляет эту информацию в их и без того занятую жизнь.
Предприятия имеют много движущих частей, которые обслуживают клиентов и хотят вкладывать в это свои русурсы. Клиент не хочет контактировать по одному и тому же вопросу с разными сотрудниками, вникая в "проблемы" компании, он хочет качественного обслуживания здесь и сейчас с акцентом на его собственную жизнь/бизнес, вместо повышенного внимания к бизнесу поставщика/продавца.
6) "Проблемные зоны" видения ситуации
Сотрудники, имеющие отношение к клиентскому сервису, по-разному видят стратегию развития клиентского опыта. Например, видение сотрудника, отвечающего за информационных технологий в работе с клиентами может противоречить видению сотрудника, отвечающего за маркетинговые коммуникации с с клиентами и так далее. Повсеместная персонализация, квоты на товар по акции, реферальные ссылки; менеджер, нацеленный на первичный контакт с клиентами в представлении последних, означает, что необходимо вести себя так, как это выгодно компании, что часто идет в разрез с интересами клиентов.
У компаний есть показатели для роста, сдерживания затрат и снижения рисков, разработанные для каждого отдела/сотрудника, которые не предусматривают для клиента ощущения того, что их благосостояние стоит на первом месте. В данном случае проблема заключается в том, что у компании нет понимания, когда и как этот фактор наилучшим образом соответствует целям, как основа и предпосылка к органическому росту, политике сдерживания цены и уменьшению рисков.
7) "Проблемные зоны" в понимании клиентов
Сотрудники компаний по-разному понимают, что хотят клиенты. Зачастую акцент делается на результатах опросов клиентов, а не их интерпретации, карты пути ориентируются на метки и т.д., можно назвать и другие стандартные процедуры, не описывающие точной картины жизненного цикла клиента. Для клиентов это означает отсутствие понимания со стороны продавца, не удовлетворение потребностей в полной мере на протяжении всего их пути или жизненного цикла.
Необходимо прикладывать усилия для создания единого понимания и единых сценариев взаимодействия. В данном случае компаниям необходимо "выполнять работу" по удовлетворению потребностей в полном объеме и понимать ценность/ ценить постоянных клиентов так же сильно как новых.
8) "Проблемные зоны" в совпадении целей клиентов и продавцов
Персонал, работающий с клиентами, хорошо понимает правила и конечную цель этой работы, но сотрудники, которые не взаимодействуют с клиентами, обычно не видят связи своей работы с работой с клиентами; они сосредоточены на производительности или других внутриорганизационных показателях. В понимании клиентов, это означает, что компания внедряет продукты, процессы, стратегии, которые не всегда соответствуют ожиданиям клиентов.
У бизнеса есть различные обязательства перед: акционерами, отраслевыми аналитиками, фондами и так далее. В результате чего, на общем фоне, уменьшается важность клиентов, которые являются источником финансирования и жизненной силы всего бизнеса. В данном случае, клиентам не хватает возможности принимать решение самостоятельно, не полагаясь на мнение сотрудников и соблазн попасть под их влияние.
9) "Проблемный зоны" измерения показателей
Показатели эффективности бизнеса и показатели эффективности работы отдельных лиц/групп имеют не являются идентичными. Особенно, когда дело доходит до панелей мониторинга, бонусов и признания. В понимании клиентов это означает, что масштабность действий имеет приоритет над предотвращением проблем. Т.е. направлены они на то, чтобы дать определенную оценку продукту, узнаваемости бренда, лояльности клиентов путем проведения исследований/опросов, в результате чего решаются проблемы отдельных лиц, а не общие проблемы клиентов. В результате опроса компания довольна результатами своей стратегии ведения бизнеса, но абсолютно не готова заниматься решением "хронических" проблем клиентов.
Предприятия измеряют эффективность работы по мере достижения с целевых показателей. И это хорошо работает, если цели четко связаны с правильным предположением и основаны на отличном качестве обслуживания клиентов. Во всех других случаях, клиентам не хватает готового решения проблем (со стороны компании), связанных с покупкой продукта и прогнозирования ожиданий и откликов от процессов, связанных с покупкой продукта.
10) "Проблемные зоны" передачи
"Это не моя работа" или "Это вина сотрудника Y" - часто слышат клиенты, которых после таких слов отправляют блуждать между отделами, филиалами или партнерами. Для клиента это означает головную боль в попытке достичь своих целей, бесчисленную трату времени и усилий, чтобы выяснить все самостоятельно.
Во избежание подобных ситуаций внутри компании необходимо определить масштабы и смежные зоны ответственности для поддержания производительности, что позволит клиентам избежать хождения по "мукам" и получать продуманные решения или быстрые и правильные ответы от сотрудников компании.
В заключении
Произведя не хитрый подсчет упущенных возможностей, связанных с этими 10 категориями, невооруженным взглядом будет видно, что драгоценные ресурсы тратятся впустую, потенциальный рост не реализован, деньги расходуются в никуда. Предотвратимый отток клиентов и сотрудников наносит ущерб всему бизнесу, а отдача от инвестиций в самых разных сферах бизнеса может быть намного выше существующей на данный момент. Искать "проблемные зоны" вы можете собственными силами, заказать услугу тайный покупатель, либо привлечь маркетинговое агентство, которое поможет вам провести опрос клиентов.
Если вы хотите выделиться из толпы, вести бизнес с легкостью, если качество обслуживания клиентов – это одна из ваших приоритетных целей - ищите проблемные зоны и устраняйте их!