В ряде организаций сферы услуг специфика бизнеса такова, что первый контакт с клиентом осуществляется посредством консультации и последующей записи на визит в компанию по телефону. Обычно это происходит таким образом: потенциального клиента привлекла информация о продукте или услуге, которую предоставляет ваша компания и он решается на звонок, чтобы выяснить подробности, характеристики, стоимость и т.д. Но на данном этапе у него совершенно нет намерения что-то купить.
Целью сотрудника, с которым будет общаться этот клиент, является сделать интересующегося пользователя клиентом компании. Все казалось бы просто, но именно во время такого контакта теряется большое количество потенциальных клиентов, причем это болезнь компаний разных размеров.
Как складывается первый контакт с клиентом на практике? Доброжелательная девушка-администратор с приятным голосом отвечает на звонок клиента. Но отвечает она таким образом, что клиент получает на свои прямые вопросы ответы без уточнений и на этом консультация заканчивается.
Приведу вам пример подобного диалога:
Клиент: У вас есть услуга ….?
Продавец: Да, есть.
Клиент: А сколько стоит?
Продавец: Цена от 1000 рублей, в зависимости от того, какого качества вам нужно.
Клиент: Спасибо.
Продавец: Спасибо за звонок, до свидания!
После такого диалога мы в буквальном смысле прощаемся с клиентом, со 100 процентной гарантией, что он к нам в компанию больше не обратится.
Почему так происходит? У сотрудников, призванных отвечать на звонки, есть четкие инструкции, как приветствовать клиента и как с ним прощаться, есть понимание того, что нужно говорить с клиентом вежливо и доброжелательно. Есть за плечами тренинг по продажам и знание характеристик продуктов компании. Но у сотрудника нет цели понять клиента и его потребность. Нет цели заинтересовать или привлечь клиента. Сотрудник ответил на вопросы – поставил себе галочку, что работу свою выполнил, при чем выполнил хорошо. По факту, такой своей работой, компании он принес исключительно убытки.
Как правильно должен строиться диалог при первом контакте с клиентом? В данной ситуации перед сотрудником должно стоять Три задачи:
- Понять потребность клиента. Сотрудник должен не просто отвечать на вопросы клиента, а задавать уточняющие вопросы после каждого ответа, чтобы как можно правильнее выявить потребности клиента.
- На основании выявленных потребностей провести мини-презентацию услуги и того, что качество ее оказания будет на высшем уровне. У клиента должно сформироваться четкое понимание того, что в компании высокое качество сервиса и он должен прийти именно к вам.
- Подтолкнуть клиента к записи и как следствие к визиту в компанию. Задав ему соответствующий вопрос: «На какое время вас записать?» или «Когда вам будет удобно нас посетить?»
Как мотивировать сотрудника для выполнения этих простых действий? Опыт показывает, что для развития клиентоориентированности сотрудников требуется четко и прозрачно регламентировать систему бонусов и штрафов. Хотя последний не очень хорошо работает в Российских реалиях, предусмотреть его все-таки следует за грубые нарушения в виде потери потенциальных клиентов. А бонусы могут быть предусмотрены от среднего чека, каждого записанного этим сотрудником клиента.
Для подкрепления эффекта, необходимо разработать стандарты обслуживания, прописав самые распространенные запросы клиентов в виде скриптов, но при этом регулярно проводить контроль качества работы сотрудников. Сюда входит прослушивание звонков, которые необходимо слушать минимум раз в неделю по каждому сотруднику. Обязательно необходимо делать тайные проверки сотрудников, используя собственные возможности или заказать услугу Тайный покупатель, по несколько звонков в месяц на каждого сотрудника в различные часы работы компании. Все эти простые манипуляции, позволят оценить в динамике эффективность работы сотрудников, ответственных за первичный контакт с клиентом. А по результатам комплексного контроля уже делать выводы, какой сотрудник представляет ценность для компании, а с кем можно и попрощаться, в силу отсутствия у него мотивации к работе.