Для того чтобы компания могла эффективно работать над повышением качества обслуживания и увеличением количества лояльных клиентов, необходимо вести непрерывную работу по сбору обратной связи от клиентов, которые побывали у вас в компании и особенно клиентов, которые записались, но по каким-то причинам не пришли.
Почему сбор этой информации так важен? Собирая отзывы клиентов по инициативе компании, вы собираете воедино различные мнения. Которые будут содержать не только негативные эмоции, в случае с отзывами в Интернете практически о любой организации. Это будут и положительные отзывы, полезные рекомендации и пожелания от лица пользователей продукта вашей компании. Кроме сбора отзывов в чек-лист можно включить несколько вопросов, которые позволят вам лучше понимать клиента. Главное – не перегружать чек-лист количеством вопросов, чтобы на его заполнение не уходило много времени, т.к. это может вызвать негатив со стороны клиента.
Оптимальное количество вопросов, из которых может состоять чек-лист 5-7. Среди них открытых вопросов должно быть предусмотрено не более двух - трех. Остальные вопросы должны быть закрытыми, т.е. предусматривающими ответ Да или Нет, либо содержащими оценку качества обслуживания в баллах. Для оценки качества обслуживания лучше выбирать шкалу не от 1 до 5, т.к. ответы будут мало информативными, а от 1 до 10 баллов. Исходя из нашего опыта, оценка обслуживания, которую обычно дают клиенты находится в следующих интервалах и имеет значение: 10 баллов – отличное обслуживание; 7-9 баллов – в целом понравилось, но чего-то не хватило; 0-6 баллов – плохое обслуживание.
Теперь разберем более детально как работать с этими цифрами. Когда клиент нам говорит, что обслуживание было отличным и ставит 10 баллов, то обязательно интересуемся, что ему особенно понравилось. Полагаясь на мнение особо довольных клиентов, можно строить стратегию по увеличению среднего чека.
Если клиент говорит, что обслуживание было хорошим и ставит оценку в интервале от 7 до 9 баллов, обязательно уточните у него, чего в обслуживании не хватило для того, чтобы поставить 10 баллов. Эта информация позволит значительно улучить качество оказываемых услуг.
Ну и если клиент говорит, что ему не понравилось и ставит оценку от 0 до 6 баллов, то необходимо сделать выводы и провести активную работу над ошибками. В случае с плохим качеством обслуживания, стоит отметить, если клиент ставит оценку 6 баллов и говорит, что все было нормально, такой ответ безусловно приравнивается к плохому обслуживанию, потому что 6 баллов – это некий психологический барьер, ниже которого клиенты редко ставят оценку.
Отдельная категория клиентов, которым нужно обязательно позвонить – это те, кто записались, но не пришли, нужно обязательно выяснить причину и предложить записаться на другую, более удобную, дату, иначе этот клиент может оказаться безвозвратно потерянным для компании.
Звонить клиентам желательно в течение трех дней и до двух недель после контакта с организацией, т.к. в это время впечатления от визита максимально свежи в памяти. Звонить спустя две недели и более не имеет смысла, потому что вы уже не получите той информации, ради которой звоните. Даже если обслуживание было очень плохим или очень хорошим, клиент вам не расскажет информацию в правильном контексте и не передаст тех эмоций, что испытывал первые дни после визита.
И еще один очень важный момент – сбор отзывов должен осуществляться по телефону, т.к. при личном контакте, в большинстве случаев клиент не скажет правду. Отзывы должен собирать специально выделенный сотрудник, но не администратор, т.к. он принимал прямое участие в обслуживании клиента и является лицом заинтересованным, поэтому информацию может предоставить в искаженном виде.
Чтобы четко понимать как работают сотрудники компании, собирайте отзывы клиентов и регулярно проводите контроль качества работы своих сотрудников средствами видео наблюдения и прослушивания консультаций, а также вам придет на помощь услуга Тайный покупатель, которую в настоящее время предоставляет, практически каждое маркетинговое агентство.