Каждая компания периодически проводит обучение своих сотрудников. Собственными силами или привлекает сторонних тренинг-менеджеров, оплачивая стоимость их услуг в десятки тысяч рублей в день. Обучение проводят сотрудники, с хорошим багажом знаний и опытом в продажах. Казалось бы информация предоставляется в наилучшем виде, продажникам необходимо только запомнить ее и применять на практике.
В компаниях малого и среднего бизнеса до сих пор распространены ситуации, когда проведенное обучение дает временный результат или его полное отсутствие и в придачу вызывает кучу недовольства среди сотрудников. Почему так происходит?
Вот несколько примеров из нашей практики:
1. Нам встречались случаи, когда ответственным за обучение назначают старшего менеджера или супервайзера нескольких объектов. В таких случаях пробелы в знаниях возникают по причине того, что тренинг по продажам и стандарты обслуживания составлены непрофессионалом. И не потому что данный сотрудник не знает технику продаж или не умеет продавать, а потому что техника продаж составлена тезисно, комментарии к тезисам рассказываются устно. Если кто-то из сотрудников слушал невнимательно или решил не записывать важную информацию, то можно считать, что на этом месте сразу возник пробел в знаниях. Так же в силу ограниченности своего времени или убежденности в том, что и так все понятно, супервайзер может сокращать объем информации и не прорабатывать с менеджерами по продажам важных нюансов.
2. Эффект обучения может оказаться временным, потому что сотрудники тренинг слушали, учили, приняли на заметку пару-тройку советов, но как студенты после экзамена, все забыли по окончании тестирования. Здесь важно учитывать такой момент: чтобы ответы на тесты предполагали в первую очередь понимание структуры скрипта и техники продаж, живое общение с клиентом, а потом уже зубрежку текста. Например, в тесты лучше включить вопросы типа: «Продайте мне этот товар», чем что-то из разряда: «Перечислите мне этапы продаж». В первом случае вы увидите понимание продавцом техники продаж и знание фраз, которыми можно воспользоваться при продаже товара/услуги, в таком случае будет возможность задать провокационные вопросы либо сделать возражения. В результате у продавца останется понимание того, как строится продажа, а у вас - представление насколько эффективным было обучение и имеет ли смысл держать в компании данного сотрудника.
3. Тренинг-менеджер принимается на работу или приглашается на аутсорсинг в компанию, где сплоченный коллектив, сотрудники в компании работают давно, а обучение проводится редко. Либо руководством компании было принято решение сменить тактику работы с клиентами в таком коллективе. Пройдя обучение, сотрудники противятся применять новые и необходимые правила работы на практике, потому что считают свою тактику работы идеальной, а новые правила работы глупыми и не пригодными для продаж. После обучения, сотрудники могут начать активно увольняться, только из-за того, что принятые в компании устои обслуживания росчерком пера руководства были заменены на правила заинтересованности в клиенте.
В подобных случаях сотрудники могут открыто высказывать свое личное или даже коллективное недовольство тренером и техниками продаж, даже приводить яркие примеры того, насколько плохи новые правила и как они категорически не применимы на практике. И что вы думаете, какой результат этих стараний? Как ни странно, но, несмотря на большие затраты - это принятие руководством мнения коллектива и увольнение тренинг-менеджера в связи с некомпетентностью или с чем то близким к этому. Хотя работа по внедрению новых стандартов обслуживания и контролю выполнения новых правил продаж, в данной ситуации были бы более рациональны.
Важно понимать, что есть большая разница, в каком варианте применяется скрипт на практике: в том, в котором рекомендовал тренинг-менеджер или менеджер перефразировал скрипт и отработал с клиентом на свой лад. Именно эту разницу и необходимо отслеживать и строго контролировать, иначе и скрипт будет не рабочим, и тренинг-менеджер не компетентным и продажи не эффективными.
Чтобы сформировать объективное мнение требуется независимая оценка ситуации. Выявить ее можно путем видео наблюдения и прослушивания консультаций, которые проводят сотрудники, а так же заказать услугу Тайный покупатель, по итогам которой вы получите отчеты с объективным описанием ситуации с точки зрения клиента. Ну а где брать Тайных покупателей: привлечь собственными силами или обратиться за услугой в маркетинговое агентство — решать вам!