Проверка тайный покупатель: как провести

Проверка Тайный покупатель

Довольно часто бывают ситуации, когда собственник вкладывает большие деньги в рекламу, а уровень продаж растет незначительно либо он несоизмерим со стоимостью продвижения. В результате самая первая мысль, которая приходит — реклама не действует. Прежде чем делать поспешные выводы, стоит обратить внимание на активность персонала, занятого в продажах и сферах близких к ним. Проверка качества обслуживания клиентов, в данном случае, может раскрыть вам бездны информации о работниках, очень важно знать об этом и регулярно мониторить, потому что у нехватки информации такого рода слишком высокая для бизнеса цена. Проверка Тайный покупатель поможет вам увидеть реальную картину качества сервиса в организации.

Чтобы удержать покупателя и сделать его лояльным, кроме преимуществ предлагаемого продукта, необходимо поддерживать качество обслуживания на высоком уровне и очень внимательно относиться к каждому действию. Алгоритм лучше довести до автоматизма, и регулярно делать проверку Тайный покупатель. Цена потери одного клиента для фирмы и для менеджера будет значительно отличаться, поэтому к данному вопросу следует подходить очень тщательно и обдуманно. Здесь речь идет не о заучивании консультантами одинаковых приветствий и ответов на вопросы, а об умении найти индивидуальный подход, придерживаясь стандартов обслуживания. Заботьтесь о приятном впечатлении, ведь оно начинается со ступенек, подсвеченной вывески, чистоты внутри помещения, аккуратных и доброжелательных консультантов, дополнительных (например возможность выпить чай/кофе) услуг. А проконтролировать соблюдение этих стандартов  поможет проверка Тайный Покупатель.

Как происходит проверка Тайный покупатель

Проверка начинается с подготовки - агент, в первую очередь, соответствует типичному портрету вашего клиента, чтобы не вызывать сомнений у менеджеров. Для этого заранее продумывается сценарий визита. У него есть определенная легенда (задание), которой он строго придерживается. Под видом обычного посетителя он приходит в организацию для проверки, чтобы совершить покупку, проконсультироваться или заказать какую-либо услугу. Тайный покупатель, оказавшись в фирме, проходит все точки контакта со специалистами, которые встречаются на пути любого клиента, чтобы понять насколько полно соблюдаются стандарты обслуживания. Проверка (исследование) тайный покупатель зачастую предусматривает возражения, например о качестве товара, стоимости, преимуществах конкурентов. Такая линия поведения очень хорошо помогает понять и выявить уровень клиентоориентированности.

Проверка Тайный покупатель для В2В (тайный сотрудник)

В последнее время и в сегменте В2В набирает популярность тайный покупатель. Проверка актуальна как в формате стандартной консультации, так и в формате наблюдения. Второй случай более необычен, поэтому чуть подробнее о нем. В фирму внедряется тайный сотрудник, например в качестве стажера, агент в течение рабочего дня (нескольких дней) работает в зале, фиксируя всё происходящее, если деятельность связана с продажами, то может фиксироваться цена. Проверка тайный покупатель, таким образом, дает объективный срез плюсов и минусов в работе менеджеров, слабых и сильных сторон их деятельности, а так же способствует выявлению случаев мошенничества.

Отделы, специализирующиеся на юридических лицах, к сожалению, очень часто не знают что продают, плохо ориентируются в условиях предоставления услуг или не понимают их вовсе. Хотя данный персонал казалось бы должен обладать более совершенными знаниями, чем консультанты, обслуживающие рядовых граждан. Причины, как обычно, могут быть разными: плохая осведомленность о продукте; ориентация только на крупных игроков рынка, не придавая значения работе с малым и средним бизнесом; высокий уровень заработной платы, позволяет не гнаться за каждым клиентом. Проверка тайный покупатель поможет вам выяснить, кто клиентоориентирован, а кому требуется изменить систему мотивации труда.

Какие методы предполагает проверка тайный покупатель

Визит тайного покупателя - это классическая проверка Тайный покупатель, которая включает в себя диалог с менеджером, с целью выявления соблюдения стандартов обслуживания. Такая проверка, совершается как с покупкой, так и без нее. После завершения проверки, Тайный покупатель может оставить товар себе, либо сделать возврат, если это предполагается сценарием или согласовано с заказчиком. 

Услуга Тайный звонок - это проверка Тайный покупатель, но по телефону. Она полезна для проверки интернет-магазинов, колл-центров, отделов продаж. Обычно проводится с целью выявления клиентоориентированности, контроля качества обслуживания, соблюдения техник продаж, знания ассортимента. Услуга Тайный звонок эффективна, если вы хотите проанализировать сильные и слабые стороны скриптов, понять почему теряются лиды или почему они не превращаются в клиентов и пр.

Заказ с сайта - данный тип проверки предполагает, что наш агент оставляет заявку на сайте компании, после чего ждет, когда по указанным контактным данным с ним свяжется оператор колл-центра для подтверждения заявки (покупки). После чего диалог разворачивается по вопросам прописанным в чек-листе.

Кроме перечисленных методов, проверка Тайный покупатель может моделировать нестандартные ситуации для менеджеров. Например, подтолкнуть продать дешевле без чека или заказать без проведения накладных и других отчетных документов, нагрубить клиенту и прочее, что позволит вам выявить недобросовестных сотрудников или наоборот, заставит убедиться в их компетентности и честности.

Чтобы заказать проверку напишите запрос нам на электронную почту, в нем в свободной форме опишите все что необходимо сделать во время проверки, а так же укажите адреса торговых точек.

ОСТАЛИСЬ ВОПРОСЫ? ЗАДАЙТЕ ИХ ПО ТЕЛЕФОНУ +7 (812) 921 70 68 ИЛИ

ПО ЭЛЕКТРОННОЙ ПОЧТЕ info@sphere-market.ru