+7(812) 921 70 68
+7(499) 341 70 68
info@sphere-market.ru
Почему некоторые организации прекращают свое существование? В данной ситуации обычно мало кто хочет углубляться в формальности, и сам собой напрашивается ответ: «Всему виной кризис в стране!» или другая напасть, но как-то все само не заладилось.
Тайный покупатель – это такой специально обученный человек, который под видом обычного клиента посещает различные организации: магазины, бары, кафе, рестораны, кинотеатры, страховые компании, дилерский центры, различные мероприятия и тренинги, офисы авиакомпаний и даже летает на самолетах. Этот список можно продолжать еще очень и очень долго. В настоящее время практически не осталось таких компаний и сфер деятельности, куда бы ни ступала нога тайного покупателя.
В ряде организаций сферы услуг специфика бизнеса такова, что первый контакт с клиентом осуществляется посредством консультации и последующей записи на визит в компанию по телефону. Обычно это происходит таким образом: потенциального клиента привлекла информация о продукте или услуге, которую предоставляет ваша компания и он решается на звонок, чтобы выяснить подробности, характеристики, стоимость и т.д. Но на данном этапе у него совершенно нет намерения что-то купить.
Очень часто возражения клиентов ставят менеджеров по продажам в тупик, т.к. у них отсутствует понимание, как работать с возражениями и как на них реагировать. В результате возражения клиентов могут игнорироваться, а в худшем случае вызывают раздражение и негатив в общении с клиентом. Но не стоит их бояться, т.к. возражение — это как минимум сигнал о том, что клиент слушал менеджера и у него есть отличная возможность продолжить диалог.
Для того чтобы компания могла эффективно работать над повышением качества обслуживания и увеличением количества лояльных клиентов, необходимо вести непрерывную работу по сбору обратной связи от клиентов, которые побывали у вас в компании и особенно клиентов, которые записались, но по каким-то причинам не пришли.