Тайный покупатель – это такой специально обученный человек, который под видом обычного клиента посещает различные организации: магазины, бары, кафе, рестораны, кинотеатры, страховые компании, дилерский центры, различные мероприятия и тренинги, офисы авиакомпаний и даже летает на самолетах. Этот список можно продолжать еще очень и очень долго. В настоящее время практически не осталось таких компаний и сфер деятельности, куда бы ни ступала нога тайного покупателя.
Зачем тайный покупатель ходит по всем этим организациям? А ходит он, потому что его задачей является, оценить качество обслуживания, которое предоставляется в различных компаниях. Оценить насколько клиентоориентированны , заинтересованы в продажах и мотивированы сотрудники тех фирм, которые тайному покупателю приходится посещать в рамках своей деятельности.
Мы давно слышали и отлично знаем такую фразу: «Клиент всегда прав». И каждый раз приходя в магазин, рассчитываем получить высокое качество обслуживания и совет сотрудника, профессионально владеющей информацией, особенно по тем продуктам или услугам, в которых мы разбираемся слабо. Но реалии мегаполисов таковы, что придя в магазин, можно не прилагая усилий столкнуться с грубостью со стороны менеджеров по продажам или вообще не найти этих самых менеджеров по причине того, что ни один из них не находится на рабочем месте, т.к. все менеджеры заняты, поэтому не находятся в зале. И поверьте - это не шутка, а реальный ответ на вопрос Тайного покупателя, где найти продавца, чтобы проконсультироваться, сотрудником торгового зала, одной крупной сетевой компаний. Этот ответ сотрудник взял не «с потолка», а позвонив по внутреннему телефону. Чем закончилась для сотрудников магазина эта история - мы не знаем, но что делать реальному клиенту, оказавшись в такой ситуации? Можно развернуться и уйти. А можно, находясь в магазине, поискать информацию в интернете, при помощи личного гаджета, пока все продавцы заняты чем-то, кроме своих прямых обязанностей.
Так вот, миссия тайных покупателей, заключается в том, чтобы выявлять подобные нарушения и самих нарушителей, подробно описывая в отчетах и чек-листах, которые заполняются после визита. В большинстве случаев, визит нужно записать на диктофон, чтоб заказчик мог услышать реальное доказательство некачественной работы сотрудников. При приеме на работу менеджеров по продажам и консультантов, работодатели в письменной форме (обычно в трудовом договоре) информируют о том, что их работу будут проверять Тайные покупатели и, подписывая договор, сотрудники тем самым дают свое согласие на аудио и видео запись своей деятельности.
Как вы уже могли догадаться, заказать услугу тайный покупатель - это компетенция работодателей или представителей головных компании организации. Делается это для того, чтобы вовремя отреагировать на грубые нарушения в обслуживании, проверить насколько хорошо или плохо сотрудники знают и применяют технику продаж или стандарты обслуживания. По итогам таких проверок сотрудников премируют, штрафуют, увольняют, повышают в должности или отправляют на обучение, в зависимости от качества оказанного обслуживания во время визита Тайного покупателя и внутреннего регламента фирмы.
У тайных покупателей свободный график работы, поэтому визиты можно совершать в удобное время. А в завершении такого, своего рода, приключения Тайного покупателя ждет самая приятная часть – это вознаграждение за выполненный визит! К сожалению, данную деятельность не стоит рассматривать как основной источник дохода, но выполняя визиты в различные организации, вы можете получить хороший бонус к своему основному доходу!