Агентство маркетинговых исследований «СФЕРА» провело исследование методом «Тайный покупатель» во франчайзинговой сети мебельных салонов в 29 городах России: проверили качество консультаций, расчет комплектов, составление дизайн-проектов и соблюдение условий акций по скидкам. Проект с покрытием удаленных городов и малонаселенных территорий.
Для кого этот проект
- Франчайзерам мебельных сетей — для контроля уровня сервиса партнеров в регионах.
- Руководителям отделов развития — для выявления слабых франчайзи и зон риска бренда.
- Отделам обучения — для планирования тренингов по сети на основе объективных данных.
- Собственникам франшиз — для защиты репутации бренда от слабых точек в удаленных городах.
Задачи проекта
- Оценить качество консультации по покупке конкретного мебельного гарнитура.
- Проверить расчет комплекта по размерам помещения клиента.
- Оценить навык составления дизайн-проекта.
- Выявить возможность получения большей скидки, чем предусмотрено условиями акций.
Методология
Тайный покупатель посещал бренд-секцию под видом обычного клиента, консультировался по покупке конкретного мебельного гарнитура, запрашивал расчет комплекта по размерам помещения и просил составить дизайн-проект. В процессе диалога выявлялась возможность получения большей скидки, чем предусмотрено условиями акций. Процесс проведения проверки был усложнен тем, что ряд салонов находится в удаленных и малонаселенных городах, где затруднен поиск тайных покупателей: агенту предстояло пройти полный сценарий — от первого визита до получения дизайн-проекта — без возможности «сдачи» на полпути.
Что получил заказчик
- Рейтинги франчайзи с учетом уровня компетенций сотрудников и качества обслуживания.
- Документированные факты соблюдения или нарушения условий акций по скидкам.
- Картину навыков составления дизайн-проектов и расчета комплектов по сети.
- Основание для точечной работы с франчайзи: обучение, контроль, пересмотр условий сотрудничества.
Названия франчайзи и условия акций не раскрываются в соответствии с соглашением о конфиденциальности.
Выводы: зачем франшизе проверять салоны партнеров
Франчайзинговая сеть — это бренд с разнородным уровнем сервиса: каждый франчайзи управляет своей точкой, а клиент воспринимает сеть как единое целое. Один слабый салон в удаленном городе бьет по репутации бренда так же, как салон в Москве. Единовременный аудит по 29 городам дает франчайзеру одномоментный снимок сети и объективное основание для работы с проблемными партнерами.
Частые вопросы
Сколько стоит тайный покупатель во франшизе по 29 городам РФ?
Стоимость рассчитывается под количество городов и салонов. Напишите на info@sphere-market.ru — смета за 1 рабочий день.
Как вы подбираете тайных покупателей в удаленных городах?
Агентство имеет распределенную сеть агентов по 85+ регионам России и в каждом городе подбирает человека, соответствующего портрету целевого клиента конкретной отрасли.
Можно ли проводить такие проверки регулярно?
Да: проект повторяется волнами с обновленными сценариями, чтобы франчайзи не распознавали тайных покупателей. Смета рассчитывается под количество городов и салонов за 1 рабочий день.
В каком формате предоставляется отчет?
Отчет с рейтингами франчайзи, документированными фактами нарушения условий акций и рекомендациями по работе с проблемными партнерами.
Можно ли адаптировать проект под другую франшизу?
Да, методика работает для любой франчайзинговой сети — от мебели и одежды до общественного питания и услуг. Сценарий настраивается под специфику бренда.
Можно ли расширить географию до всей России?
Да, агентство «СФЕРА» проводит аудиты франшиз по всей России — от одного федерального округа до покрытия всех регионов РФ.
Хотите такое же исследование для своей компании? Направьте запрос на почту и посчитаем для вас смету за 1 рабочий день. Подробнее об услуге в разделе «Тайный покупатель», стоимость услуг в разделе «Услуги и цены».