Проверка отдела продаж и контакт-центра
Тайный звонок (Mystery calling) — это удаленная проверка качества телефонных продаж и работы контакт-центра методом тайного покупателя. Агент под видом клиента делает запрос в отдел продаж, техподдержку или информационную службу, оценивает скорость ответа, соблюдение скрипта, работу с возражениями и конверсию в заявку. Агентство «СФЕРА» проводит такие проверки в Москве, Санкт-Петербурге и 85+ регионах России с 2016 года.
Для кого: отделы продаж, контакт-центры, интернет-магазины, сервисные службы, информационные пункты.
Когда заказывают тайный звонок
Ежемесячно
Проверить отдел продаж
Заявки есть, но конверсия в сделку низкая. Нужно понять, соблюдают ли менеджеры скрипт, работают ли с возражениями, не сливают ли клиентов.
Результат: рейтинг менеджеров, факты нарушений скрипта, точки потерь в воронке продаж.
Ежемесячно или после всплеска жалоб
Проверить техподдержку
Клиенты жалуются на долгое ожидание, некомпетентность операторов, невозможность решить проблему с первого звонка.
Результат: оценка SLA, качество консультаций, процент решения с первого контакта.
Разово или раз в год
Бенчмарк с конкурентами
Нужно понять, как конкуренты обрабатывают заявки: скорость ответа, скрипты, офферы, работа с возражениями.
Результат: сравнительная таблица скорости, скриптов, офферов конкурентов.
Метод
Паспорт услуги
| Параметр | Значение |
|---|---|
| Метод | Тайный покупатель по телефону (контрольный звонок) |
| Длительность звонка | От 2 до 15 минут в зависимости от сценария |
| Срок проекта | 14–20 дней стандартный проект, 5-7 дней экспресс-формат |
| Состав отчета | Чек-листы, сводные оценки, прочие артефакты и рекомендации |
| Что оценивается | Время соединения, количество переключений, соблюдение скрипта, работа с возражениями, конверсия в заявку |
| География | Любые города России без ограничений |
Параметры оценки звонка
-
Скорость ответа
Время ожидания на линии, количество гудков до ответа оператора.
-
Соблюдение скрипта
Приветствие, представление, выявление потребностей, презентация, работа с возражениями, закрытие сделки.
-
Качество консультации
Компетентность менеджера, знание продукта, умение отвечать на вопросы.
-
Работа с возражениями
Как менеджер реагирует на «дорого», «подумаю», «у конкурентов дешевле».
-
Конверсия в заявку
Удалось ли менеджеру перевести звонок в следующий шаг: встреча, КП, заказ.
Процесс
Что включает в себя услуга
1.Согласование сценария
Определяем легенду звонка, вопросы, которые задаст агент, критерии оценки.
2.Разработка чек-листа
Создаем индивидуальный чек-лист под вашу задачу (не шаблон).
3.Инструктаж агента
Агент изучает продукт, учится отвечать на встречные вопросы менеджера.
4.Звонки
Агент обращается в компанию под видом клиента, заполняет чек-лист.
5.Отчет
Оценки менеджеров, точки роста, рекомендации по улучшению.
Тарифы
Стоимость тайного звонка
Цена зависит от сложности сценария и количества звонков. Базовые тарифы за один звонок:
от 500 ₽простой сценарий
Звонок до 5 минут, базовые вопросы, оценка по 10 критериям.
от 1 200 ₽сложный сценарий
Звонок до 15 минут, работа с возражениями, запрос КП, оценка по 20+ критериям.
География — любые города России и СНГ без ограничений. Проект занимает 14-20 дней.
Аналитический отчет по результатам исследования от 10 000 ₽
Отчет отвечает на главный вопрос: «Что с этим делать?» Из единой картины видно, где бизнес-процессы дают сбой системно, а где ошибка разовая, какие точки и сотрудники тянут общий балл вниз, какие этапы пути клиента теряют конверсию.
Включает сводные оценки по точкам и сотрудникам, сравнение с целевыми стандартами и приоритизированный план действий — от быстрых исправлений до структурных изменений в обучении и скриптах. При регулярных проверках добавляем динамику по волнам.
* Указана средняя стоимость одного звонка. Предложение не является публичной офертой, точную стоимость уточняйте у сотрудников агентства. Итоговая стоимость исследования зависит от числа звонков, сложности сценария и требований к профилю агента.
Заказ
Как заказать тайный звонок
Заявка
Бриф или письмо в свободной форме с описанием задачи.
Детали исследования
Обсуждаем: цена, сроки, план поля и профиль агентов под вашу целевую аудиторию.
Договор и NDA
Конфиденциальность фиксируем до старта работ, подписываем договор.
Старт исследования
Запускаем сбор данных, готовим отчет.
Агентствам
Маркетинговым, консалтинговым и БТЛ-агентствам
Берем на себя контрольные звонки в ваших проектах: проверка отделов продаж, контакт-центров, бенчмарк конкурентов.
Обсудить партнерство info@sphere-market.ru
Следующий шаг
Заказать исследование
Опишите задачу — вернемся с ценой, сроками и планом действий.
Вопросы
Частые вопросы
Сколько стоит тайный звонок?
От 500 рублей за простой звонок до 5 минут, от 1 200 рублей за сложный сценарий до 15 минут. Итоговая цена зависит от числа звонков и сложности сценария.
Чем тайный звонок отличается от тайного покупателя?
Тайный покупатель — это очный визит в точку продаж с проверкой сервиса на месте. Тайный звонок — удаленная проверка по телефону, она быстрее, дешевле, шире охват. Оба метода часто используются вместе.
Сколько звонков нужно для достоверных результатов?
Для оценки одного менеджера 3-5 звонков. Для отдела из 5-10 человек 15-20 звонков.
Как быстро проводится проверка?
Проект занимает 14-20 дней. Экспресс-аудит (10-15 звонков) от 5 дней.
Что входит в отчет?
Заполненные чек-листы, оценки менеджеров по каждому критерию, сводная таблица, точки роста, рекомендации по улучшению скриптов и обучения.