CX-программа — связка методов для управления клиентским опытом: карта пути клиента (CJM), регулярный замер лояльности (NPS и CSI) и полевая проверка точек контакта (тайный покупатель). Агентство «СФЕРА» проектирует такие программы в Москве, Санкт-Петербурге и 85+ регионах России. Результат — презентация с точками потерь, приоритизированными действиями и метриками для контроля улучшений. Смета и план программы рассчитываются за 1 рабочий день.
Агентство «СФЕРА» · Москва и Санкт-Петербург
От диагноза клиентского опыта до плана улучшений
Три инструмента в одной программе: CJM показывает, как клиент движется к покупке, NPS/CSI измеряют лояльность и удовлетворенность, тайный покупатель проверяет исполнение стандартов на местах. Связка дает ответ на три вопроса: где теряется клиент, почему это происходит и что исправить в первую очередь.
3метода в программе
CJM, NPS/CSI, тайный покупатель
РФгеография
Москва, Санкт-Петербург и 85+ регионов: онлайн-выборки и полевые проверки
1 деньплан программы
Дизайн исследования, смета и контрольные точки метрик за один рабочий день
Москва · Санкт-Петербург · 85+ регионов России
Метод
Паспорт проекта
| Параметр | Значение |
|---|---|
| Метод | Customer Journey Map + количественный замер NPS/CSI + mystery shopping |
| Форматы CJM | Глубинные интервью с клиентами, workshop с командой, аудит точек контакта |
| Замер NPS/CSI | CATI или онлайн-опрос недавних клиентов, размер выборки под задачу |
| Тайный покупатель | Визиты, звонки, онлайн-заказы с аудио- и фотофиксацией в критичных точках пути |
| Сроки | Первая волна — 3–6 недель от брифа до презентации; далее по согласованному графику |
| Состав отчета | Карта пути клиента, метрики NPS/CSI с сегментацией, точки потерь, приоритизированный план улучшений |
| Конфиденциальность | NDA до старта, данные клиентов и сотрудников не передаются третьим лицам |
Задачи
На какие вопросы отвечает программа
Программа закрывает не одну метрику, а цепочку: как клиент проходит путь, где теряет мотивацию и как это исправить с измеримым результатом.
-
Карта пути клиента
CJM показывает этапы, точки контакта, эмоции и барьеры: где клиент уходит и почему не возвращается.
-
Метрики лояльности
NPS (готовность рекомендовать) и CSI (удовлетворенность) в динамике: видны тренды и связь с активностями компании.
-
Исполнение на местах
Тайный покупатель проверяет, работают ли стандарты в точках контакта: что реально слышит клиент у стойки, в call-центре, в чате.
-
Точки потерь выручки
Где клиент срывается с воронки, где недопродаются допуслуги, где теряется повторная покупка — с оценкой упущенной выручки.
-
План улучшений
Приоритизированные действия по процессам, скриптам, обучению сотрудников, продукту — с метриками контроля результата.
-
Динамика между волнами
Регулярные замеры показывают, как внедренные изменения отражаются на NPS, CSI и конверсии точек контакта.
Процесс
Как устроена программа: 6 этапов
1.Бриф и цели
Фиксируем бизнес-задачу, целевые сегменты клиентов и ключевые метрики, которые должны двигаться после программы.
2.Дизайн программы
Выбираем точки контакта для CJM, размер выборки для NPS/CSI, сценарии тайного покупателя. Согласуем график волн.
3.CJM: диагностика пути
Глубинные интервью с клиентами, workshop с командой, аудит внутренних процессов. Строим карту с эмоциями и барьерами.
4.NPS/CSI: базовый замер
Количественный опрос недавних клиентов по разработанной анкете. Сегментация по промоторам, нейтралам, детракторам.
5.Тайный покупатель
Проверки в критичных точках пути из CJM: визиты, звонки, онлайн-заказы с аудио- и фотофиксацией нарушений.
6.Презентация решений
Отчет с точками потерь, приоритизированными действиями и метриками контроля. План следующей волны программы.
Стоимость
Из чего складывается цена программы
CX-программа рассчитывается под задачу, а не по прайсу за визит. На смету влияют четыре параметра:
CJMглубина диагностики
Количество интервью с клиентами, формат workshop, объем аудита внутренних процессов
NPS/CSIразмер выборки
От локального замера по одному городу до федеральной выборки с сегментацией
Тайный покупательчисло точек
От критичных точек контакта из CJM до полного покрытия сети
Волныразовая или программа
Одна диагностическая волна или регулярный график замеров с динамикой метрик
Точная стоимость, сроки и план волн фиксируются в смете после брифа. Расчет приходит в течение одного рабочего дня.
* Предложение не является публичной офертой. Итоговая цена зависит от географии, глубины диагностики и количества точек контакта.
Применение
Для каких компаний подходит программа
Методология применима к компаниям с регулярным потоком клиентов и несколькими точками контакта в пути покупки.
-
Розничные сети
Контроль сервиса в магазинах, call-центрах, онлайн-каналах. Диагностика точек оттока и недопродаж.
-
Банки и финтех
Путь клиента от первого контакта до оформления продукта, качество обслуживания в отделениях и дистанционных каналах.
-
HoReCa и туризм
Путь гостя от бронирования до выезда, связность сервисов отеля, ресторана, спа. Отдельно — услуга «Тайный гость» для расширенных проверок.
-
Телеком и digital-сервисы
Онбординг, использование продукта, обращение в поддержку. Диагностика причин оттока и точек удержания.
-
Медицина и клиника
Путь пациента от записи до повторного визита, коммуникация регистратуры и врачей, оценка удовлетворенности лечением.
-
Автосалоны и дилеры
Путь от первого обращения до сервисного обслуживания. Отдельно — проверки тайного покупателя в премиум-сегменте.
Типовой сценарий
Как выглядит первая волна программы
Розничная сеть заказывает диагностику клиентского опыта после стагнации выручки. На старте проводим глубинные интервью с клиентами из разных сегментов и workshop с командой продаж и сервиса — строим карту пути клиента с эмоциями, барьерами и точками потерь. По итогам CJM выделяем критичные точки контакта и запускаем на них тайного покупателя: визиты, звонки, онлайн-заказы с аудио- и фотофиксацией. Параллельно проводим количественный опрос недавних клиентов по анкете с NPS, CSI и вопросами о барьерах повторной покупки. В презентации связываем данные из трех источников: карта пути показывает, где клиент уходит, тайный покупатель — почему это происходит на уровне исполнения, NPS/CSI — насколько массово это влияет на лояльность. Итог — приоритизированный план действий по процессам, скриптам и обучению, с метриками контроля результата в следующей волне.
Заказ
Как заказать CX-программу: 4 шага
Бриф
Бизнес-задача, целевые сегменты клиентов, ключевые метрики и желаемая динамика. Форма или письмо в свободной форме.
План программы и смета за 1 день
Дизайн CJM, размер выборки NPS/CSI, сценарии тайного покупателя, график волн, стоимость и сроки.
Договор и NDA
Конфиденциальность фиксируем до старта: данные клиентов и результаты программы известны только заказчику.
Поле, аналитика, презентация
CJM, замеры NPS/CSI, полевые проверки, итоговая презентация с точками потерь и планом улучшений.
Заказать CX-программу можно брифом или письмом. Что указать: отрасль и компания · бизнес-задача (отток, конверсия, средний чек, повторные продажи) · география · желаемая периодичность волн · сроки.
Или напишите напрямую: info@sphere-market.ru
Экспертиза
Кто ведет ваш проект
Ирина Минеева
Руководитель проектов, основатель агентства «СФЕРА»
Более 15 лет в маркетинговых исследованиях: от аналитика до старшего менеджера проектов в одной из крупнейших мировых исследовательских компаний. Окончила аспирантуру СПбГУ (направление «Экономика»). Автор публикаций в РБК, VC.ru и TenChat. Ведет дизайн CX-программ и аналитику клиентского опыта лично.
Следующий шаг
Получите план программы и смету за один рабочий день
Опишите бизнес-задачу в брифе — вернемся со стоимостью, сроками, дизайном CJM и графиком волн.
Email: info@sphere-market.ru
Вопросы
Частые вопросы
Чем CX-программа отличается от разового тайного покупателя?
Тайный покупатель — это полевая проверка точек контакта, которая показывает исполнение стандартов на местах. CX-программа связывает эти данные с картой пути клиента (CJM) и метриками лояльности (NPS/CSI): видно не только что происходит в точке, но и как это влияет на путь клиента в целом и на бизнес-метрики компании.
Что такое NPS и CSI и чем они отличаются?
NPS (Net Promoter Score) — индекс готовности рекомендовать компанию, измеряется одним вопросом о вероятности рекомендации по шкале 0–10. CSI (Customer Satisfaction Index) — индекс удовлетворенности, измеряется по набору атрибутов сервиса. NPS показывает общую лояльность, CSI — конкретные факторы удовлетворенности, которые можно улучшать.
Сколько интервью нужно для CJM?
Для построения устойчивой карты пути обычно проводят 10–20 глубинных интервью с клиентами из разных сегментов. Точное число определяется задачей и количеством сегментов. При необходимости добавляется workshop с внутренней командой для верификации карты.
Сколько визитов тайного покупателя нужно для программы?
Число визитов зависит от числа критичных точек контакта, выявленных на этапе CJM. Обычно от 3–5 проверок на одну точку контакта, чтобы получить устойчивую картину исполнения стандартов. Для сети с несколькими точками продаж число визитов увеличивается пропорционально.
Как часто нужно повторять замеры NPS/CSI?
Для отслеживания динамики обычно проводят замеры ежеквартально или раз в полгода. Частота зависит от скорости внедрения улучшений: если изменения внедряются быстро, замер раз в квартал показывает эффект; если цикл изменений длинный — достаточно раза в полгода.
Подойдет ли программа небольшой компании?
Да, в мини-формате: упрощенная CJM (workshop с командой без глубинных интервью), базовый замер NPS/CSI на выборке из недавних клиентов, 3–5 визитов тайного покупателя в критичных точках. Смета считается под сокращенный дизайн программы.
Что входит в итоговую презентацию?
Карта пути клиента с эмоциями и барьерами, метрики NPS/CSI с сегментацией по промоторам и детракторам, точки потерь выручки с оценкой упущенной выгоды, приоритизированный план улучшений по процессам, скриптам и обучению, метрики контроля результата для следующей волны.
Можно ли начать только с NPS-замера, без CJM и тайного покупателя?
Да, NPS/CSI можно провести как самостоятельный проект — это услуга «Проведение опросов». Но без CJM и тайного покупателя вы получите только цифру лояльности без понимания причин и точек улучшений. Программа связывает метрику с действиями.