Тайный звонок (Mystery calling) — это удаленная проверка качества телефонных продаж и работы колл-центра методом тайного покупателя. Агент под видом клиента звонит в отдел продаж, техподдержку или информационную службу, оценивает скорость ответа, соблюдение скрипта, работу с возражениями и конверсию в заявку. Агентство «СФЕРА» проводит такие проверки в Москве, Санкт-Петербурге и 85+ регионах России с 2016 года. Стоимость одного звонка от 800 рублей, проект занимает 7–14 дней.
Для кого: отделы продаж, колл-центры, интернет-магазины, сервисные службы, информационные пункты. Подходит для компаний, у которых телефон — основной канал коммуникации с клиентами.
Когда заказывают тайный звонок
Услугу заказывают в разных ситуациях, с разной целью и частотой. Выберите ту, что подходит вам.
Ежемесячно
Проверить отдел продаж
Заявки есть, но конверсия в сделку низкая. Нужно понять, соблюдают ли менеджеры скрипт, работают ли с возражениями, не сливают ли клиентов.
B2B-компании, автосалоны, застройщики, агентства недвижимости.
Результат: рейтинг менеджеров, факты нарушений скрипта, точки потерь в воронке продаж.
Ежемесячно или после всплеска жалоб
Проверить техподдержку и колл-центр
Клиенты жалуются на долгое ожидание, некомпетентность операторов, невозможность решить проблему с первого звонка.
Сервисные компании, банки, интернет-провайдеры, e-commerce.
Результат: оценка SLA, качество консультаций, процент решения с первого контакта.
Разово или раз в год
Бенчмарк с конкурентами по телефону
Нужно понять, как конкуренты обрабатывают заявки: скорость ответа, скрипты, офферы, работа с возражениями.
Компании с активной телефонной конкуренцией.
Результат: сравнительная таблица скорости, скриптов, офферов конкурентов.
Преимущества метода
Почему тайный звонок эффективнее визита
Быстреечем визит
Проверка за 7–14 дней вместо 14–30 дней
Ширеохват
Даже в регионах, где проблемно организовать визит
Дешевлеза проверку
Меньше затрат на агентов и логистику
Метод
Паспорт проекта
| Параметр | Значение |
|---|---|
| Метод | Тайный покупатель по телефону (контрольный звонок) |
| Длительность звонка | От 2 до 15 минут в зависимости от сценария |
| Срок проекта | 7–14 дней от согласования сценария до отчета |
| Состав отчета | Аудиозапись звонка, заполненный чек-лист, оценка менеджера, рекомендации |
| Что оценивается | Время соединения, количество переключений, соблюдение скрипта, работа с возражениями, конверсия в заявку |
| География | Любые города России и СНГ без ограничений |
-
Скорость ответа
Время ожидания на линии, количество гудков до ответа оператора.
-
Соблюдение скрипта
Приветствие, представление, выявление потребностей, презентация, работа с возражениями, закрытие сделки.
-
Качество консультации
Компетентность менеджера, знание продукта, умение отвечать на вопросы.
-
Работа с возражениями
Как менеджер реагирует на «дорого», «подумаю», «у конкурентов дешевле».
-
Конверсия в заявку
Удалось ли менеджеру перевести звонок в следующий шаг: встреча, КП, заказ.
Процесс
Что входит в проект: 5 этапов
1.Согласование сценария
Определяем легенду звонка, вопросы, которые задаст агент, критерии оценки.
2.Разработка чек-листа
Создаем индивидуальный чек-лист под вашу задачу (не шаблон).
3.Инструктаж агента
Агент изучает продукт, учится отвечать на встречные вопросы менеджера.
4.Звонки
Агент звонит под видом клиента, записывает разговор, заполняет чек-лист.
5.Отчет
Аудиозаписи, оценки менеджеров, точки потерь, рекомендации по улучшению.
Тарифы
Стоимость тайного звонка
Цена зависит от сложности сценария и количества звонков. Базовые тарифы за один контрольный звонок с аудиозаписью:
от 800 ₽простой сценарий
Звонок до 5 минут, базовые вопросы, оценка по 10 критериям.
от 1 200 ₽сложный сценарий
Звонок до 15 минут, работа с возражениями, запрос КП, оценка по 20+ критериям.
от 1 500 ₽бенчмарк конкурентов
Звонки конкурентам, сравнительная таблица, анализ скриптов и офферов.
География — любые города России и СНГ без ограничений. Проект занимает 7–14 дней от согласования сценария до отчета.
* Указана средняя стоимость одного звонка. Предложение не является публичной офертой, точную стоимость уточняйте у сотрудников агентства. Итоговая цена проекта зависит от числа звонков, сложности сценария и требований к профилю агента.
-
Интернет-магазины
Проверка обработки заказов, консультаций по товарам, работы с возвратами. Можно интегрировать с анализом запросов на сайте.
-
Колл-центры
Оценка скорости ответа, качества консультаций, решения проблем с первого звонка.
-
Отделы продаж
Проверка соблюдения скрипта, работы с возражениями, конверсии в заявку или встречу.
-
Информационные службы
Оценка качества справок, скорости предоставления информации, вежливости операторов.
-
Бенчмарк конкурентов
Звонки конкурентам под видом клиента: сравнение скриптов, офферов, скорости ответа.
Заказ
Как заказать тайный звонок: 4 шага
Заявка
Бриф или письмо с описанием задачи и числа звонков.
Смета за 1 день
Цена, сроки, сценарий звонка и чек-лист.
Договор и NDA
Конфиденциальность фиксируем до старта работ.
Звонки и отчет
Аудиозаписи, оценки менеджеров, рекомендации.
Заказать тайный звонок можно брифом или письмом, расчет придет в течение одного рабочего дня. Что указать в заявке: цели исследования · число звонков · сценарий (простой/сложный) · география · сроки.
Или напишите напрямую: info@sphere-market.ru
Экспертиза
Кто ведет ваш проект
Агентствам
Маркетинговым и BTL-агентствам
Берем на себя контрольные звонки в ваших проектах: проверка отделов продаж, колл-центров, бенчмарк конкурентов. Вы сохраняете клиента и маржу, мы — звонки и отчетность в ваших шаблонах.
Следующий шаг
Заказать тайный звонок: расчет стоимости за 1 рабочий день
Опишите задачу в брифе — вернемся с ценой, сценарием звонка и планом проверки.
Email: info@sphere-market.ru
Вопросы
Частые вопросы
Сколько стоит тайный звонок?
От 800 рублей за простой звонок до 5 минут, от 1 200 рублей за сложный сценарий до 15 минут, от 1 500 рублей за бенчмарк конкурентов. Итоговая цена зависит от числа звонков и сложности сценария.
Чем тайный звонок отличается от тайного покупателя?
Тайный покупатель — это очный визит в точку продаж с проверкой сервиса на месте. Тайный звонок — удалённая проверка по телефону: быстрее, дешевле, шире охват. Оба метода часто используются вместе.
Сколько звонков нужно для достоверных результатов?
Для оценки одного менеджера — 3-5 звонков. Для отдела из 5-10 человек — 15-30 звонков. Для бенчмарка конкурентов — по 5-10 звонков каждому конкуренту.
Как быстро проводится проверка?
Проект занимает 7–14 дней от согласования сценария до отчета. Экспресс-аудит (10-15 звонков) — от 5 дней.
Что входит в отчет?
Аудиозаписи всех звонков, заполненные чек-листы, оценки менеджеров по каждому критерию, сводная таблица, точки потерь, рекомендации по улучшению скриптов и обучения.
Узнают ли менеджеры о проверке?
Нет. Легенда звонка и профиль агента подбираются под портрет вашего клиента, конфиденциальность фиксируется договором.
Можно ли проверять конкурентов?
Да. Звоним конкурентам под видом клиента, сравниваем скорость ответа, скрипты, офферы, работу с возражениями. Результаты оформляем в сравнительную таблицу.