Тайный гость (mystery guest) — расширение метода «Тайный покупатель» для Хорека и Ивент. Агент под видом посетителя проверяет как одну точку контакта, так и всю цепочку сервиса (отели, гостиницы и прочие средства размещения, рестораны и бары, кафе и кофейни, курорты и санатории, конференц-площадки, презентации, тренинги). Агентство «СФЕРА» проводит такие проверки с 2016 года в Москве, Санкт-Петербурге, Сочи, Казани, Калининграде (в том числе на курортах Кавказа, Карелии, Алтая, Байкала) и прочих городах.
Когда заказывают тайного гостя
1–4 раза в год
Проверить связность сервисов отеля или курорта
Увидеть, где обрывается «путь клиента» и как сервисы передают гостя друг другу.
Результат: рейтинг каждой зоны и сотрудника, точки потерь между сервисами.
Ежемесячно или ежеквартально
Контроль стандартов ресторана или бара
Сервировка, скрипт официанта, скорость подачи, чистота и пр.
Результат: рейтинг официантов, факты нарушений, база для мотивации персонала.
Под конкретное мероприятие
Аудит проведения мероприятий
Проверить работу менеджеров MICE, качество организации и проведения тренингов, конференций и прочих мероприятий.
Результат: разбор полного пути гостя, выявление нарушителей и механик нарушений
Метод
Паспорт услуги
| Параметр | Значение |
|---|---|
| Метод | Mystery guest (полевая проверка по согласованному сценарию) |
| Длительность проверки | От 30 минут (ресторан, бар) до 24 часов (с ночевкой в отеле или на курорте) |
| Срок предоставления услуги | Стандартный проект занимает 14–30 дней, экспресс-аудит 3–7 дней |
| Состав отчета | Чек-листы, сводные оценки, прочие артефакты и рекомендации |
| Форматы | Бронирование и заселение в отеле, обслуживание в ресторане и баре, спа-услуги, участие в мероприятии |
| География | Города России, от одной точки до федеральной сети |
| Профиль агента | Под портрет вашего клиента (возраст, опыт, знание специфики) |
Задачи
Проверка помогает найти и исправить проблемы сервиса
Тайный гость видит то, что не видно из кабинета управляющего. Как сервисы заведения работают вместе, где теряется посетитель и почему он не возвращается.
Обсудить задачу info@sphere-market.ru
-
Связность сервисов
Как ресепшн отеля передает гостя в ресторан, ресторан в бар, бар в спа. Как в ресторане официант взаимодействует с барменом и сомелье. Где обрывается «путь клиента».
-
Соблюдение стандартов
Приветствие при заселении, сервировка, скрипт официанта, работа бармена, рецептура блюд, подача и скорость обслуживания, работа горничной, выполняется ли SOP на практике.
-
Скорость и качество обслуживания
Время от посадки до подачи, правильность заказа, температура блюд, скорость расчета, чистота столика между гостями, что влияет на впечатление и повторный визит.
-
Чистота и техническое состояние
Номерной фонд, залы ресторанов, барные стойки, санитарные зоны, кухни (по согласованию) с фотофиксацией.
-
Ивент-команда и MICE
Как работают менеджеры мероприятий, конференц-залов, банкетов.
-
Возвратность посетителей
Что в сервисе удерживает гостя, а что заставляет писать негативный отзыв и не возвращаться.
Процесс
Что включает в себя услуга
1.Выезд и согласование
В Москве и Санкт-Петербурге возможна личная встреча на объекте. Смотрим заведение, проходим сервисы, фиксируем маршруты. Для других городов — онлайн-брифинг.
2.Сценарий и легенда
Совместно прописываем легенду посетителя (кто, откуда, с какой целью пришел). Фиксируем точки контакта и критерии оценки каждого сервиса.
3.Подбор агента
Кандидат соответствует портрету ЦА заведения (возраст, семейное положение, опыт). Для ивентов — агент с опытом участия в подобных мероприятиях.
4.Визит
От первого контакта (бронирование, заказ столика, покупка билета) до выезда или окончания мероприятия. Фотофиксация каждого этапа и заполнение чек-листа.
5.Отчет
Хронология визита, оценка каждой зоны, фото нарушений, рекомендации по сервисам и сотрудникам. При регулярных аудитах динамика по волнам.
Тарифы
Стоимость проверок Москва, Санкт-Петербург и регионы
Цена услуги «Тайный гость» зависит от формата визита и региона. Базовые тарифы за один визит-консультацию до 30 минут:
от 1 600 ₽стандартный визит до 30 минут
Ресторан, бар, кафе (обслуживание, заказ, расчет)
5 000 ₽расширенный визит 2–4 часа
Ресепшн, ресторан, бар, общественные зоны.
по договоренностиночевки и многодневные форматы
Полный путь гостя отеля, курорта, мероприятия.
География — от одной точки до федеральной сети. Проекты уже выполнены в Москве, Санкт-Петербурге, Новосибирске, Казани, Калининграде, Твери, Самаре, Мурманске, Пскове, Великом Новгороде и других городах 85+ регионов. Агенты подбираются на месте. При форматах с ночевкой проживание и питание агента оплачиваются заказчиком.
Аналитический отчет по результатам исследования от 10 000 ₽
Отчет отвечает на главный вопрос: «Что с этим делать?» Из единой картины видно, где бизнес-процессы дают сбой системно, а где ошибка разовая, какие точки и сотрудники тянут общий балл вниз, какие этапы пути клиента теряют конверсию.
Включает сводные оценки по точкам и сотрудникам, сравнение с целевыми стандартами и приоритизированный план действий — от быстрых исправлений до структурных изменений в обучении и скриптах. При регулярных проверках добавляем динамику по волнам.
* Указана средняя стоимость одной проверки (стандартного визита-консультации без покупки). Визиты в северных и малонаселенных городах тарифицируются отдельно. Предложение не является публичной офертой, точную стоимость уточняйте у сотрудников агентства. Итоговая цена проекта зависит от сложности сценария, продолжительности визита, географии точек и требований к профилю агента.
-
Отели и гостиницы
Сетевые и бутик-отели, апарт-отели, хостелы, гостевые дома.
-
Рестораны и бары
Сетевые концепции, бары, лаунж-зоны, пивные, винные бары и пр.
-
Кафе и кофейни
Сетевые и авторские заведения, пекарни, кондитерские, фаст-фуд.
-
Курорты и санатории
СПА-комплексы, дома отдыха, загородные клубы, глэмпинги.
-
Конференц-площадки и ивент-залы
MICE-направление, банкеты, конференции, тренинги.
-
Event-агентства
Организация мероприятий (от первого звонка клиента до проведения и пост-обработки).
Результаты
Кейс про упущенные продажи
Сервис · HoReCa · СПб
Минус 15% к среднему чеку в ресторане.
«Тайный гость» в сети ресторанов паназиатской кухни в Санкт-Петербурге с фокусом на соблюдение стандарта увеличения среднего чека. Выявили, что официанты систематически забывают предлагать десерты и напитки. По итогам — рейтинги хостес и официантов, факты нарушения стандартов чистоты и точки роста сервиса.
Заказ
Как заказать услугу «Тайный гость»
Заявка
Бриф или письмо в свободной форме с описанием задачи.
Детали исследования
Обсуждаем: цена, сроки, план поля и профиль агентов под вашу целевую аудиторию.
Договор и NDA
Конфиденциальность фиксируем до старта работ, подписываем договор.
Старт исследования
Запускаем сбор данных, готовим отчет.
Экспертиза
Кто ведет ваш проект
Ирина Минеева
Руководитель проектов, основатель агентства «СФЕРА»
Более 15 лет в маркетинговых исследованиях, от аналитика до старшего менеджера проектов в одной из крупнейших мировых исследовательских компаний. Окончила аспирантуру СПбГУ (направление «Экономика»). Автор научных и аналитических статей, а также публикаций в РБК, VC.ru и TenChat.
Агентствам
Маркетинговым, консалтинговым и БТЛ-агентствам
Берем на себя полевой этап ваших проектов: тайный гость, аудиты качества сервиса, проверки ивент-менеджеров в 85+ регионах РФ.
Обсудить партнерство info@sphere-market.ru
Следующий шаг
Заказать исследование
Опишите задачу — вернемся с ценой, сроками и планом действий.
Вопросы
Частые вопросы
Сколько стоит тайный гость?
От 1 600 рублей за стандартный визит до 30 минут (ресторан, бар, кафе). 5 000 рублей за расширенный визит 2–4 часа (ресепшн, ресторан, бар, общественные зоны, бизнес-мероприятия, тренинги). Визиты с ночевкой, многодневные и ивент-аудиты рассчитываются индивидуально по брифу.
Чем тайный гость отличается от тайного покупателя?
Тайный покупатель проверяет 1–3 точки контакта в ритейле или офисе за 15–30 минут. Тайный гость оценивает связность нескольких сервисов HoReCa, от 30 минут в ресторане или баре и до 24 часов в отеле или на курорте (ресепшн, ресторан, бар, спа, номерной фонд, ивент-зону). Это более объемный аудит, который требует специальной подготовки агента и другой методологии.
Кто оплачивает проживание и питание агента?
При форматах с ночевкой расходы на проживание, питание и дополнительные услуги агента в отеле оплачивает заказчик сверх тарифа агентства, что позволяет агенту пройти полный гостевой путь от бронирования до выезда, как реальный клиент.
Сколько визитов нужно для объективной картины?
Для оценки одного ресторана или бара 3–5 визитов в разное время (будни/выходные, обед/ужин). Для отеля или курорта 3–5 визитов с разными сценариями (с ночевкой и без).
Можно ли проверить только ресторан или бар?
Да. Стандартный визит до 30 минут оценивает обслуживание, заказ и расчет в ресторане или баре от 1 600 рублей. Расширенный визит 2–4 часа в отеле без заселения охватывает ресепшн, ресторан, бар и общественные зоны 5 000 рублей.
Работаете ли с курортами вне Москвы и СПб?
Да. Проекты на курортах Сочи, Кавказа, Карелии, Алтая, Байкала — профильная компетенция агентства. Агенты подбираются на месте или выезжают из Москвы и Санкт-Петербурга по согласованию с заказчиком.
Можно ли проверить работу ивент-менеджеров?
Да. Сценарий включает весь путь: запрос КП, согласование, подготовка, проведение мероприятия, пост-обработка. Подходит для MICE-направления и ивент-агентств. Формат и стоимость по договоренности.
Что входит в отчет тайного гостя?
Хронология визита с таймкодами, заполненные чек-листы по каждой зоне, фотографии номеров, залов, блюд и сервировки, сводная таблица оценок, рекомендации по сервисам и сотрудникам.
Как быстро проводится аудит?
Стандартный проект 14–30 дней от согласования сценария до отчета. Экспресс-аудит ресторана или бара 3-7 дней. Для визитов с ночевкой требуется бронирование за 1–2 недели.