Исследования качества сервиса — это системная проверка того, как ваш бизнес взаимодействует с клиентами и сотрудниками. Мы измеряем соблюдение стандартов, скорость обслуживания, работу с возражениями и общий клиентский опыт (CX). Агентство «СФЕРА» проводит полевые и онлайн-аудиты в Москве, Санкт-Петербурге и 85+ регионах России.
Что мы оцениваем
Зоны контроля качества сервиса
-
Соблюдение стандартов
Чек-листы, скрипты, внешний вид, знание продукта и регламенты компании.
-
Скорость и эмпатия
Время ответа, вовлеченность персонала, умение слышать клиента и решать его проблемы.
-
Клиентский путь (CJM)
Все точки контакта: от первого звонка и визита до пост-продажного обслуживания и HR-бренда.
Инструменты
Методы исследования качества сервиса
Выбираем метод под вашу задачу: от точечной проверки продавцов до глубокого аудита всей экосистемы бренда.
Полевой аудит
Тайный покупатель (Mystery Shopping)
Классическая проверка розницы и сферы услуг. Аудит соблюдения стандартов продаж, чистоты и выкладки.
HoReCa
Тайный гость
Специализированная проверка ресторанов, кафе и отелей с учетом специфики гостевого опыта и кухни.
Телефонный аудит
Тайный звонок
Проверка колл-центров, отделов продаж и службы поддержки. Оценка скриптов и скорости реакции.
HR-аудит
Тайный соискатель
Оценка процесса найма: как HR-менеджеры и руководители общаются с кандидатами и продают компанию.
Глубинная аналитика
CX-исследования
Измерение индексов лояльности (NPS, CSI, CES), построение карт клиентского пути (CJM) и поиск барьеров.
Внутренний климат
Анкетирование сотрудников и eNPS
Сервис начинается изнутри. Измеряем вовлеченность персонала и находим причины текучести кадров.
BTL и промо
Контроль промоакций
Аудит работы промоутеров, проведения мероприятий и соблюдения маркетинговых активностей в полях.
Консалтинг
Настройка сервиса под ключ
Разработка чек-листов, скриптов и системы контроля для малого бизнеса. Сервис, который работает без вас.
Результат
Что вы получаете по итогам аудита
Не просто сухие цифры, а понятный план действий для роста выручки и удержания клиентов.
Обсудить задачу info@sphere-market.ru
-
Детальный отчет с фактами
Аудио-, видео- и фотоматериалы, заполненные чек-листы, транскрипации диалогов.
-
Сравнение с рынком и бенчмарк
Как ваш сервис выглядит на фоне конкурентов (при заказе бенчмарка).
-
План исправлений и обучение
Рекомендации по внедрению, корректировка скриптов и помощь в настройке системы контроля.
Процесс
Как мы работаем
1.Бриф и дизайн
Определяем цели, целевую аудиторию и разрабатываем индивидуальные чек-листы и легенды.
2.Рекрутинг и обучение
Подбираем тайных покупателей или экспертов, проводим инструктаж и тестирование.
3.Полевой этап
Проводим визиты, звонки или опросы в Москве, СПб или любом из 85+ регионов России.
4.Аналитика и отчет
Сводим данные, находим узкие места и презентуем выводы с планом действий.
Эксперт
Кто ведет ваш проект
Следующий шаг
Заказать аудит качества сервиса
Опишите вашу задачу — подберем оптимальный метод, вернемся со сметой и сроками за 1 рабочий день.
Вопросы
Частые вопросы
Чем тайный покупатель отличается от CX-исследования?
Тайный покупатель проверяет соблюдение конкретных стандартов и скриптов «здесь и сейчас» (контроль). CX-исследование изучает глобальный опыт клиента, его эмоции и барьеры на всем пути взаимодействия с брендом (стратегия).
В каких регионах вы проводите аудиты?
Мы проводим полевые исследования в Москве, Санкт-Петербурге и более чем в 85 регионах России. Телефонные и онлайн-аудиты (Тайный звонок, eNPS) не имеют географических ограничений.
Можно ли заказать только разработку чек-листов?
Да. Если у вас есть свои ресурсы для проверок, мы можем провести аудит текущей ситуации и разработать методологию, чек-листы и скрипты (услуга Настройка сервиса).