Агентство маркетинговых исследований «СФЕРА» провело исследование клиентского опыта (CX) кадастровой компании в Самаре методом телефонного опроса клиентов, воспользовавшихся услугами в последние 30 дней. Измерен индекс NPS, выявлены факторы опыта и точки роста сервиса.
Для кого этот проект
- Руководителям локальных B2C-компаний — для оценки здоровья клиентской базы.
- Отделам сервиса и качества — для выявления точек роста обслуживания.
- Маркетологам и владельцам бизнеса — для планирования удержания клиентов.
- Сетям и франшизам — для контроля клиентского опыта в региональных точках.
Задачи проекта
- Измерить индекс лояльности клиентов (NPS).
- Выявить факторы, которые формируют клиентский опыт при взаимодействии с компанией.
- Зафиксировать причины выбора компании, оценку скорости и качества обслуживания.
- Проанализировать, как компания решает проблемы, возникающие в процессе оказания услуг.
Методология
Опрошены клиенты компании, которые воспользовались услугами в предшествующие 30 дней. Анкета включала оценку вероятности рекомендации компании (основа NPS), описание опыта контакта с менеджерами, причины выбора компании, оценку скорости и качества обслуживания, а также опыт решения проблем, если они возникали. Опрос проведен методом CATI (телефонный опрос).
Что получил заказчик
- Индекс NPS с сегментацией по промоторам, нейтралам и детракторам.
- Документированные качественные описания клиентского опыта — причины выбора, болевые точки, положительные моменты.
- Выявленные точки роста клиентского сервиса.
- Разработанные рекомендации по улучшению опыта клиентов.
Выводы: зачем локальному B2C-бизнесу измерять NPS
Для компаний с регулярным потоком клиентов (услуги, ритейл, сервис) NPS — наиболее экономичный индикатор здоровья клиентской базы. Телефонный опрос недавних клиентов позволяет получить актуальный срез без длинной подготовки и сразу перевести данные в конкретные действия: где менеджер не дорабатывает, где скрипт требует пересмотра, где процесс ломает клиентский опыт.
Частые вопросы
Сколько стоит CX-исследование и NPS в Самаре?
Стоимость зависит от размера выборки и глубины анкеты. Напишите на info@sphere-market.ru — рассчитаем смету за 1 рабочий день.
Можно ли повторить исследование для моей компании?
Да, методология воспроизводится для любой компании с регулярным потоком клиентов. Смета — за 1 рабочий день.
Какой размер выборки оптимален?
Рассчитывается под задачу. Обычно от 100 респондентов для статистически значимого NPS.
В каком формате предоставляются результаты?
Отчет с рассчитанным NPS, сегментацией клиентской базы, цитатами респондентов и рекомендациями по улучшению сервиса.
Можно ли провести такое исследование в другом городе?
Да, агентство «СФЕРА» проводит CX-исследования в Москве, Санкт-Петербурге и регионах России. Методология единая.
Можно ли заказать регулярный замер NPS?
Да, NPS-трекинг проводится волнами — ежемесячно или ежеквартально — чтобы отслеживать динамику клиентской лояльности.
Хотите такое же исследование для своей компании? Направьте запрос на почту и посчитаем для вас смету за 1 рабочий день. Подробнее об услуге в разделе «Комплексные исследования и опросы», стоимость услуг в разделе «Услуги и цены».