Это системное изучение всех точек взаимодействия клиента с компанией, от первого контакта до постпродажного обслуживания. Включает карту пути клиента (CJM), измерение лояльности (NPS), удовлетворенности (CSI) и усилий (CES). Цель — найти барьеры, снижающие выручку, и приоритизировать улучшения сервиса на основе данных. Агентство «СФЕРА» проводит такие проекты в Москве, Санкт-Петербурге и 85+ регионах России с 2016 года. .
Клиентский опыт (Customer Experience, CX) — это совокупность впечатлений, эмоций и оценок клиента от всех взаимодействий с компанией на протяжении всего цикла: от первого контакта через покупку до постпродажного обслуживания и повторных обращений.
100+проектов с 2016 года
Ритейл, автосалоны, мебель, HoReCa, недвижимость, строительные материалы, франчайзеры, B2B-услуги и др.
85+регионов РФ
Онлайн-опросы, глубинные интервью и полевые проверки по всей России
10+лет в маркетинговых исследованиях
Методология, отработанная на федеральных и региональных компаниях
Москва · Санкт-Петербург · 85+ регионов России
Зачем компаниям изучать клиентский опыт (CX)
Клиентский опыт (CX) напрямую влияет на прибыль. Например, чем больше вас рекомендуют, тем выше выручка.
Ежемесячно или ежеквартально
Связать динамику лояльности с выручкой
NPS падает, но непонятно почему? Регулярные измерения показывают, как изменения в сервисе влияют на готовность клиентов рекомендовать вас.
Результат: динамика метрик NPS / CSI, выявление драйверов лояльности и оттока
Разово или 1-2 раза в год
Найти узкие места в пути клиента
Клиенты уходят на этапе оформления, оплаты или поддержки? Построение CJM (карты пути клиента) покажет, где именно бизнес теряет деньги и как упростить клиентский путь.
Результат: карта пути клиента, точки потерь, план улучшений сервиса
Перед запуском нового продукта
Оценить усилия CES
Внедряете новый личный кабинет, приложение или процесс обслуживания? Результаты измерения CES (Customer Effort Score) помогают понять, насколько легко решить свою задачу, при обращении в компанию.
Результат: оценка простоты взаимодействия, рекомендации по CX / UX и процессам
Описание
Паспорт услуги
| Параметр | Значение |
|---|---|
| Метод | CJM, NPS, CSI, CES, глубинные интервью |
| Срок предоставления услуги | Стандартный проект занимает 20–40 дней, экспресс-аудит метрик 7–14 дней |
| Состав отчета | Карта пути клиента (CJM), сводные оценки NPS / CSI / CES, драйверы лояльности, план действий |
| Форматы | Глубинные интервью, количественные онлайн-опросы, аудит точек контакта, тайный покупатель |
| География | Города России, от локального до федерального охвата |
| Профиль респондента | Под ваш профиль клиента (текущие клиенты, ушедшие, потенциальные) |
Задачи
Клиентский опыт важен, когда продукт дорогой или высокая конкуренция среди аналогов
Услуга помогает найти и исправить трудности, с которыми сталкивается ваш потребитель, при контакте с компанией в B2B и B2C
Обсудить задачу info@sphere-market.ru
-
Слабые звенья бизнес-процессов
От скорости ответа в чате до работы кассовой системы и доставки.
-
Соблюдение стандартов
Выполняются ли обещания бренда на практике в точках контакта.
-
Причины оттока клиентов
Диагностика точек контакта и источников негативных отзывов.
-
Путь клиента
CJM (Customer Journey Map), барьеры и эмоции на каждом этапе.
-
Лояльность (NPS) и удовлетворенность (CSI)
Какие элементы сервиса создают, а какие разрушают отношения с потребителями.
-
Оценка усилий (CES)
Насколько легко купить, получить услугу или решить проблему с поддержкой.
Проекты
Примеры реализованных CX-проектов
B2C · Услуги · Самара
Измерение NPS для кадастровой компании
CATI-опрос клиентов за последние 30 дней. Сегментация базы на промоторов и детракторов, выявление причин выбора компании и точек роста сервиса.
Общепит · Москва
Длительное ожидание и связь с низким NPS в сети из 5 кофеен
Опрос гостей и построение карты пути клиента. Выявили главный барьер — время ожидания напитка в часы пик и отсутствие программы лояльности.
Готовится к публикации
Бьюти-сфера · Санкт-Петербург
Оценка удовлетворенности для сети салонов красоты
Замеры CSI и Тайный покупатель зафиксировали разрыв между фактическим качеством услуг и ожиданиями клиентов для сети салонов красоты г. Москва.
Готовится к публикации
Отрасли
С какими отраслями работаем
Изучать клиентский опыт важно компаниям любого масштаба, от локального кафе до застройщика. Метрики NPS, CSI, CES и карта пути клиента (CJM) помогают понять, почему клиенты уходят и как повысить выручку через улучшение сервиса.
-
Кафе, кофейни и рестораны
Путь гостя от звонка и брони до оплаты счета. Где теряется впечатление и почему клиент не возвращается. Отдельно — услуга «Тайный гость» для расширенных проверок.
-
Салоны красоты и барбершопы
Запись, визит, допродажи и повторная запись. Видно, чем отличается сервис в разных точках одной сети и что мешает клиенту рекомендовать вас знакомым.
-
Магазины и интернет-магазины
Покупка, возврат, общение с продавцом, доставка. Находим, где клиент отказывается от покупки и уходит к соседу с тем же товаром.
-
Автосервисы и автосалоны
От звонка с записью до выдачи машины. Как общаются приемщики и мастера, где теряются допродажи и почему клиент не возвращается на следующее ТО.
-
Агентства недвижимости и застройщики
Путь клиента от первого звонка до получения ключей. Консультация в офисе или удаленно, показы объектов, работа с ипотекой, оформление сделки, приемка квартиры у застройщика. Где теряется доверие на длинном цикле сделки и почему не рекомендует вас знакомым.
-
Фитнес-студии и детские центры
Пробное занятие, абонемент, продление. Где теряется доверие клиентов и родителей и что мешает продлевать абонемент без скидки.
Тарифы
Стоимость услуг для г. Москва, г. Санкт-Петербург и регионов
Базовые тарифы:
География — от одного города до федеральной сети. Проекты уже выполнены в Москве, Санкт-Петербурге, Новосибирске, Казани, Екатеринбурге и других городах 85+ регионов. Онлайн-опросы и интервью доступны в любом городе России.
* Указана базовая стоимость. Предложение не является публичной офертой, точную стоимость уточняйте у сотрудников агентства. Итоговая стоимость зависит от размера выборки, количества глубинных интервью, географии и сложности CJM.
Процесс
Что включает в себя услуга
1.Согласование целей и метрик
Определяем, какие бизнес-показатели должны вырасти: удержание, LTV, повторные продажи.
2.Разработка инструментария
Создаем гайды для интервью, анкеты для NPS / CSI / CES и сценарии для CJM.
3.Сбор данных
Количественные опросы, глубинные интервью, аудит точек контакта и полевые проверки.
4.Анализ клиентского опыта
Строим карту пути клиента, выявляем разрывы между ожиданиями и реальностью.
5.Отчет и план действий
Аналитический отчет, сводный файл оценок с точками роста, при необходимости заказать можно только сырой массив данных.
Заказ
Как заказать исследование клиентского опыта
Заявка
Бриф или письмо в свободной форме с описанием задачи.
Детали услуги
Обсуждаем: цена, сроки, методология.
Договор и NDA
Конфиденциальность фиксируем до старта работ, подписываем договор.
Старт проекта
Запускаем сбор данных, готовим отчет.
Экспертиза
Кто ведет ваш проект
Ирина Минеева
Руководитель проектов, основатель агентства «СФЕРА»
Более 15 лет опыта, от аналитика до старшего менеджера проектов в одной из крупнейших мировых исследовательских компаний. Окончила аспирантуру СПбГУ (направление «Экономика»). Автор научных и аналитических статей, а также публикаций в РБК, VC.ru и TenChat.
Агентствам
Маркетинговым, консалтинговым и CX-агентствам
Вы можете заказать у нас полевой и аналитический этапы ваших проектов: глубинные интервью, опросы NPS / CSI / CES, построение CJM.
Обсудить партнерство info@sphere-market.ru
Следующий шаг
Заказать исследование
Опишите задачу — вернемся с ценой, сроками и планом действий.
Вопросы
Частые вопросы
Хочу заказать проект. Какая минимальная стоимость?
От 50 000 рублей за экспресс-замер NPS / CSI в Москве и Санкт-Петербурге. Экспресс-замеры CJM от 120 000 рублей. Итоговая цена проекта зависит от размера выборки, географии и сложности карты пути клиента.
Что такое NPS, CSI и CES?
NPS (Net Promoter Score) измеряет общую лояльность и готовность рекомендовать. CSI (Customer Satisfaction Index) оценивает удовлетворенность конкретными атрибутами сервиса. CES (Customer Effort Score) показывает, насколько легко клиенту было решить свою задачу, с которой он обратился в компанию (купить продукт, получить услугу и пр.).
Сколько интервью нужно для построения CJM?
Для построения устойчивой карты пути обычно проводят 10–20 глубинных интервью с клиентами из разных сегментов. Точное число определяется задачей и количеством сегментов.
Как быстро проводится полевая часть?
Стандартный проект занимает 20–40 дней после согласования дизайна. Экспресс-аудит метрик (только опрос NPS/CSI) 7–14 дней. Для федеральных программ с регулярными волнами график согласовывается индивидуально.
Что входит в отчет?
Карта пути клиента (CJM) с эмоциями и барьерами, сводные оценки NPS/CSI/CES, анализ точек потерь, расчет упущенной выгоды, приоритизированный план действий (roadmap). При регулярных проверках — динамика по волнам.
Можно ли заказать только замер NPS?
Да. NPS/CSI проводится как самостоятельный проект. Выборка и анкета собираются под один замер.
Работаете ли вы в нашем городе, если это не Москва и не СПб?
Да. Проекты проводятся в любом городе России. Онлайн-опросы и глубинные интервью (по видеосвязи) доступны без географических ограничений. Тариф для регионов рассчитывается индивидуально.
Работаете ли по нашим анкетам и шаблонам отчетов?
Да. Для агентств и компаний с собственной методологией работаем по вашим шаблонам. Возможна передача сырых данных в нужном формате. Готовы подписать NDA и работать как субподрядчик.