Агентство маркетинговых исследований «СФЕРА» провело проект «Тайный гость» в сети ресторанов паназиатской кухни Санкт-Петербурга: 9 визитов с фокусом на соблюдение стандарта увеличения среднего чека и качество обслуживания во время приема пищи. Тайный гость — приверженец паназиатской кухни для естественности визита.
Для кого этот проект
- Ресторанным сетям — для контроля стандартов обслуживания и среднего чека.
- Управляющим и операционным директорам — для выявления точек роста официантов и хостес.
- Собственникам ресторанов — для защиты экономики точки (средний чек) и репутации бренда.
- HR-отделам сетей HoReCa — для планирования обучения и ротации персонала.
Задачи проекта
- Проверить соблюдение стандарта по увеличению среднего чека.
- Оценить качество обслуживания во время приема пищи.
- Оценить чистоту помещений общего пользования.
- Выявить сильные стороны и точки роста хостес и официантов.
Методология
Визит проходил под легендой обычного гостя ресторана. Оценивались работа официантов по критериям: качество обслуживания, соблюдение правил увеличения среднего чека (сотрудники должны предлагать десерт и дополнительный напиток), обслуживание во время приема пищи — чистота стола, своевременная уборка салфеток и грязной посуды, время ожидания основного блюда, десерта и фискального чека, а также чистота помещений общего пользования. Процесс усложнялся тем, что меню ресторана полностью состоит из блюд паназиатской кухни: тайный гость должен был свободно ориентироваться в названиях и быть приверженцем подобной пищи — только тогда визит выглядел естественно и не вызывал подозрений у персонала.
Что получил заказчик
- Полную и достоверную информацию о качестве работы хостес и официантов.
- Задокументированные сильные стороны и точки роста отдельных сотрудников.
- Факты нарушения стандартов чистоты помещений ресторана.
- Основание для точечной работы с персоналом и корректировки операционных стандартов сети.
Название сети не раскрывается в соответствии с соглашением о конфиденциальности.
Выводы: зачем ресторанам проект «Тайный гость»
Для ресторана средний чек и атмосфера — два ключевых рычага экономики: официант, не предлагающий десерт, стоит сети сотни тысяч в месяц, а невымытый пол в зале общего пользования разрушает репутацию бренда быстрее любой плохой еды. Тайный гость — единственный способ увидеть, что происходит в зале, когда руководства нет на месте.
Частые вопросы
Сколько стоит тайный гость для сети ресторанов в СПб?
Стоимость зависит от количества визитов и критериев оценки. Напишите на info@sphere-market.ru — рассчитаем смету за 1 рабочий день.
Почему тайный гость должен быть приверженцем кухни?
Чтобы визит выглядел естественно: гость, разбирающийся в меню, не привлекает внимания персонала и получает тот же сервис, что и настоящий клиент.
Можно ли провести такие визиты в сети в других городах?
Да: проект масштабируется на любую географию и тип кухни. Смета рассчитывается под количество визитов и критерии оценки за 1 рабочий день.
В каком формате предоставляется отчет?
Отчет с оценкой работы хостес и официантов по критериям, задокументированными фактами нарушения стандартов и рекомендациями по улучшению сервиса.
Можно ли проводить тайного гостя регулярно?
Да, проект повторяется волнами — ежемесячно или ежеквартально — чтобы отслеживать динамику соблюдения стандартов и качества обслуживания.
Можно ли заказать тайного гостя для других форматов HoReCa?
Да, агентство «СФЕРА» проводит тайный гость в кафе, барах, кофейнях, отелях и других заведениях HoReCa. Смета за 1 рабочий день.
Хотите такое же исследование для своей компании? Направьте запрос на почту и посчитаем для вас смету за 1 рабочий день. Подробнее об услуге в разделе «Тайный гость», стоимость услуг в разделе «Услуги и цены».