Агентство «Сфера» провело исследование «Тайный покупатель» в автомобильных салонах премиум-сегмента Санкт-Петербурга. В каждую волну проверялось порядка 30 сотрудников. Премиальный сегмент — это повышенные требования как к атмосфере в шоу-руме, так и к представителям компании, работе с клиентами и вниманию к мелочам в процессе обслуживания. Клиентский сервис предполагает предвосхищение потребностей клиентов еще на этапе консультации.
Легенда состояла из двух этапов: звонок в call-центр и визит в дилерский центр. Консультация проводилась по автомобилям низкой, средней и высокой ценовой категории. Предполагалось два типа консультации: от имени физического лица и от имени юридического лица. В процессе визита необходимо было взаимодействовать с несколькими сотрудниками (менеджер по продажам, кредитный специалист, сотрудник отдела трейд-ин). Процесс осложнялся тем, что Тайный покупатель должен был быть владельцем автомобиля премиальной марки (не старше 4-х лет), предварительно подтвердив это документально.
В результате проведенного исследования были выявлены точки роста в работе отдельных сотрудников, изучены навыки продаж и качество обслуживания.
Рассчитать стоимость исследования
Услуга Тайный покупатель Москва. Заказать
Услуга Тайный покупатель Санкт-Петербург. Заказать
Услуга Тайный покупатель (выбрать регионы РФ). Заказать