Агентство маркетинговых исследований «СФЕРА» провело исследование «Тайный покупатель» в автомобильных салонах премиум-сегмента Санкт-Петербурга: в каждой волне проверялось порядка 30 сотрудников с повышенными требованиями к атмосфере, клиентскому сервису и вниманию к деталям. Тайные покупатели — владельцы автомобилей премиальной марки не старше 4 лет.
Для кого этот проект
- Дилерским центрам премиум-авто — для контроля сервиса на уровне ожиданий клиента премиум-сегмента.
- Импортерам и производителям — для оценки соответствия дилеров стандартам бренда.
- Руководителям отделов продаж — для выявления точек роста менеджеров и кредитных специалистов.
- Собственникам дилерских центров — для защиты экономики продаж в сегменте, где одна упущенная сделка стоит миллионов.
Задачи проекта
- Оценить качество обслуживания в премиум-сегменте, где сервис предполагает предвосхищение потребностей клиентов еще на этапе консультации.
- Проверить навыки продаж и работу с клиентами разных категорий (физлица, юрлица, разные ценовые сегменты автомобилей).
- Оценить взаимодействие с разными специалистами дилерского центра.
- Выявить точки роста в работе отдельных сотрудников.
Методология
Легенда состояла из двух этапов: звонок в call-центр и визит в дилерский центр. Консультация проводилась по автомобилям низкой, средней и высокой ценовой категории. Предполагалось два типа консультации: от имени физического лица и от имени юридического лица. В процессе визита тайный покупатель взаимодействовал с несколькими сотрудниками: менеджер по продажам, кредитный специалист, сотрудник отдела трейд-ин. Процесс осложнялся требованием к самому тайному покупателю: он должен был быть владельцем автомобиля премиальной марки не старше 4 лет, предварительно подтвердив это документально. Подбор таких агентов и их инструктаж по премиальной легенде — отдельная компетенция агентства.
Что получил заказчик
- Выявленные точки роста в работе отдельных сотрудников дилерских центров.
- Оценку навыков продаж в разрезе категорий автомобилей и типов клиентов.
- Качество обслуживания на этапах первичного звонка, визита, кредитной консультации и трейд-ин.
- Документированные факты предвосхищения или непредвосхищения потребностей клиента.
Названия дилерских центров и имена сотрудников не раскрываются в соответствии с соглашением о конфиденциальности.
Выводы: зачем премиум-дилерам особый формат тайного покупателя
В премиум-сегменте авто клиент приходит не за машиной, а за опытом. Обычный тайный покупатель не может оценить этот опыт: он не соответствует портрету, а персонал премиального дилера мгновенно распознает несоответствие. Только агент-владелец премиального авто видит, как с ним реально обращаются в шоу-руме, и дает данные, по которым можно управлять сервисом в сегменте, где одна потерянная продажа стоит миллионов рублей.
Частые вопросы
Сколько стоит тайный покупатель для авто премиум-класса в СПб?
Стоимость зависит от количества салонов и волн. Напишите на info@sphere-market.ru — рассчитаем смету за 1 рабочий день.
Как подбираются тайные покупатели — владельцы премиальных авто?
Агентство имеет пул проверенных агентов с подтвержденным владением автомобилей премиум-класса не старше 4 лет. Для каждого проекта подбирается агент, соответствующий легенде и портрету целевого клиента бренда.
Можно ли повторить проект в других городах или сегментах?
Да: методика двухэтапной легенды работает для любых дилерских центров — от премиум до масс-маркета. Смета рассчитывается под количество салонов и волн за 1 рабочий день.
В каком формате предоставляется отчет?
Отчет с оценкой навыков продаж по категориям авто и типам клиентов, документированными точками роста отдельных сотрудников и рекомендациями по улучшению сервиса.
Можно ли проводить такие проверки регулярно?
Да, проект повторяется волнами с обновленными легендами, чтобы персонал не распознавал тайных покупателей.
Можно ли адаптировать проект под конкретный автобренд?
Да, методология настраивается под портрет клиента и легенду конкретного автобренда — от массовых до ультра-премиальных марок. Смета за 1 рабочий день.
Хотите такое же исследование для своей компании? Направьте запрос на почту и посчитаем для вас смету за 1 рабочий день. Подробнее об услуге — в разделе «Тайный покупатель», стоимость услуг в разделе «Услуги и цены».