Агентство маркетинговых исследований «СФЕРА» провело исследование методом «Тайный покупатель» в 12 салонах модной обуви Санкт-Петербурга: проверили качество обслуживания, клиентоориентированность консультантов и навыки работы с возражениями. Сценарий с примеркой 3 пар и выраженными сомнениями в выборе.
Для кого этот проект
- Fashion-сетям и брендам обуви — для контроля качества обслуживания в салонах.
- Руководителям розничных сетей — для выявления точек роста консультантов.
- Отделам обучения и HR — для планирования тренингов по работе с возражениями.
- Собственникам бизнеса — для защиты конверсии примерки в покупку.
Задачи проекта
- Проверить внимательность консультантов к клиентам.
- Оценить соблюдение стандартных процедур обслуживания.
- Оценить уровень клиентоориентированности консультантов.
- Проверить навыки работы с возражениями.
Методология
Согласно техническому заданию, тайный покупатель должен был примерить минимум три пары обуви, задать уточняющие вопросы и выразить сомнения в выборе. Такой сценарий позволяет оценить уровень клиентоориентированности консультантов — как они реагируют на неопределенность клиента — и навыки работы с возражениями: умеет ли консультант перевести сомнение в диалог и помочь с выбором. Каждый визит документировался по единому чек-листу с разбивкой по критериям, что позволило сравнить работу салонов и консультантов между собой.
Что получил заказчик
- Выявленные сильные и слабые места в работе консультантов салонов.
- Задокументированные факты соблюдения или несоблюдения стандартных процедур обслуживания.
- Оценку навыков работы с возражениями в разрезе салонов.
- Разработанные рекомендации по улучшению качества обслуживания и развития компетенций персонала.
Названия салонов и имена консультантов не раскрываются в соответствии с соглашением о конфиденциальности.
Выводы: зачем сети проверять консультантов тайным покупателем
В fashion-рознице консультант — это ключевое звено между товаром и покупкой: его реакция на возражения и неопределенность клиента напрямую влияет на конверсию примерки в покупку. Регулярный тайный покупатель превращает управление сервисом из субъективных впечатлений руководителя в объективные данные по 12 салонам одновременно.
Частые вопросы
Сколько стоит тайный покупатель в 12 салонах обуви в СПб?
Стоимость рассчитывается под количество салонов и визитов. Напишите на info@sphere-market.ru — смета за 1 рабочий день.
Почему именно 3 пары обуви и выраженные сомнения?
Три пары — это порог, за которым становится видна реальная клиентоориентированность: первые две пары могут продаваться на энтузиазме, а работа с третьей парой и сомнениями показывает уровень навыков консультанта.
Можно ли проводить такие проверки регулярно?
Да: проект повторяется волнами с новыми легендами и парами, чтобы персонал не распознавал тайных покупателей. Смета рассчитывается под количество салонов и визитов за 1 рабочий день.
В каком формате предоставляется отчет?
Отчет с оценкой работы консультантов по салонам, задокументированными сильными и слабыми сторонами, рекомендациями по улучшению обслуживания и развитию персонала.
Можно ли провести проверку в других городах России?
Да, агентство «СФЕРА» проводит тайный покупатель в fashion-рознице в Москве, Санкт-Петербурге и регионах — от одного города до федерального масштаба.
Можно ли адаптировать сценарий под другую fashion-категорию?
Да, методика работает для одежды, аксессуаров, ювелирных изделий и других fashion-категорий. Сценарий настраивается под специфику товара. Смета за 1 рабочий день.
Хотите такое же исследование для своей компании? Направьте запрос на почту и посчитаем для вас смету за 1 рабочий день. Подробнее об услуге в разделе «Тайный покупатель», стоимость услуг в разделе «Услуги и цены».