Агентство маркетинговых исследований «СФЕРА» провело исследование методом «Тайный покупатель» в агентствах недвижимости Санкт-Петербурга: проверяли, соблюдают ли агенты ценовые предложения, согласованные между агентствами и застройщиком. Выявлены факты отклонений и оценены стандарты обслуживания клиентов.
Для кого этот проект
- Застройщикам — для контроля ценовой дисциплины в каналах продаж новостроек.
- Руководителям отделов продаж — для выявления отклонений агентов от согласованных условий.
- Девелоперам и инвесторам — для защиты репутации бренда и экономики сделки.
- Сетям агентств недвижимости — для аудита собственных сотрудников и филиалов.
Задачи проекта
- Выявить факты отклонения агентов от предписанных ценовых предложений.
- Оценить соблюдение стандартов обслуживания клиентов, включая корректность информации об объектах недвижимости.
- Понять методики, которые риелторы используют для мотивации клиентов к покупке новостроек.
Методология
Проверки проводились под легендой потенциального покупателя новостройки. Тайные покупатели обращались в агентства недвижимости Санкт-Петербурга, проходили сценарий консультации и фиксировали озвученные ценовые предложения, аргументацию и соблюдение стандартов обслуживания. Каждая проверка документировалась: факты диалога и предложенные условия заносились в отчет, что позволило сопоставить работу агентов между собой и с требованиями соглашений.
Что получил заказчик
- Задокументированные факты отклонений от согласованных с застройщиком ценовых предложений.
- Оценку соблюдения стандартов обслуживания по агентствам и отдельным агентам.
- Картину методик, которые риелторы применяют для мотивации клиентов к покупке.
- Основание для точечной работы с недобросовестными агентами и точек роста для конкретных сотрудников.
Названия агентств и имена агентов не раскрываются в соответствии с соглашением о конфиденциальности.
Выводы: зачем застройщику проверять агентства недвижимости
Для застройщика агентство — это посредник, который управляет репутацией бренда и экономикой сделки. Отклонения от согласованной ценовой политики искажают условия продаж для всех участников канала и создают репутационные риски. Тайный покупатель показывает, что именно слышит клиент на встрече, и переводит контроль канала из режима доверия в режим данных.
Частые вопросы
Сколько стоит тайный покупатель для агентств недвижимости в СПб?
Стоимость зависит от количества проверок и глубины легенды. Напишите на info@sphere-market.ru — рассчитаем смету за 1 рабочий день.
Такие проверки законны и этичны?
Да: проверки проводятся в рамках публичной оферты, без провокаций на неправомерные действия, а результаты передаются заказчику по соглашению о конфиденциальности.
Можно ли провести такой аудит в нашем городе?
Да, методика масштабируется на любую географию и тип канала продаж — от агентств недвижимости до дилерских сетей. Смета — за 1 рабочий день.
В каком формате предоставляется отчет?
Отчет с задокументированными фактами отклонений, оценкой стандартов обслуживания по агентствам и рекомендациями по работе с проблемными сотрудниками.
Как обеспечивается конфиденциальность проверки?
Все проекты проводятся по NDA. Тайные покупатели действуют под легендой, результаты передаются только заказчику.
Можно ли заказать регулярный аудит агентств недвижимости?
Да, тайный покупатель проводится волнами — ежемесячно или ежеквартально — чтобы отслеживать динамику соблюдения ценовой дисциплины и стандартов сервиса.
Хотите такое же исследование для своей компании? Направьте запрос на почту и посчитаем для вас смету за 1 рабочий день. Подробнее об услуге в разделе «Тайный покупатель», стоимость услуг в разделе «Услуги и цены».