Агентство маркетинговых исследований «СФЕРА» провело исследование методом «Тайный покупатель» в гипермаркетах бытовой техники Санкт-Петербурга для премиальной торговой марки: оценили навыки продаж, знание технических характеристик и клиентоориентированность представителей бренда. Проект с повышенными требованиями к тайным покупателям под портрет целевого клиента.
Для кого этот проект
- Премиум-брендам бытовой техники — для контроля качества консультантов на чужой территории.
- Отделам продаж и обучения — для выявления точек роста торговой команды.
- Бренд-менеджерам — для понимания, как бренд фактически представлен покупателю премиум-сегмента.
- Сетям гипермаркетов — для оценки работы брендированных консультантов в собственных залах.
Задачи проекта
- Оценить уровень владения навыками продаж представителями премиальной торговой марки.
- Проверить знание технических характеристик продаваемого товара.
- Оценить клиентоориентированность и корректность презентации товара.
- Зафиксировать ориентацию на продажу «здесь и сейчас».
Методология
К проекту предъявлялись повышенные требования к самим тайным покупателям: у них должен был быть опыт потребления товаров премиальных марок и уровень дохода, соответствующий портрету покупателя исследуемой торговой марки. Условиями проекта были предусмотрены 3 легенды в категориях «техника для дома» и «техника для красоты и здоровья». Процесс осложнялся необходимостью найти конкретных консультантов в торговом зале гипермаркетов без уточнения информации у продавцов и административных сотрудников — тайный покупатель работал как обычный клиент премиум-сегмента.
Что получил заказчик
- Оценку работы конкретных сотрудников премиальной торговой марки по критериям: навыки продаж, демонстрация товара, ориентация на продажу «здесь и сейчас», корректность презентации, клиентоориентированность, знание технических характеристик.
- Задокументированные сильные стороны и точки роста каждого проверенного консультанта.
- Данные для повышения эффективности работы торговой команды.
- Основание для улучшения клиентского опыта в точках продаж.
Название торговой марки и имена консультантов не раскрываются в соответствии с соглашением о конфиденциальности.
Выводы: зачем премиум-бренду проверять консультантов в чужих гипермаркетах
В премиум-сегменте консультант в гипермаркете — это лицо бренда на чужой территории: его знания, манера и клиентоориентированность формируют восприятие марки сильнее, чем реклама. Тайный покупатель под портрет целевого клиента показывает, как бренд фактически представлен покупателю премиум-сегмента, и дает данные для точечной работы с торговой командой.
Частые вопросы
Сколько стоит тайный покупатель премиум-бренда в гипермаркетах СПб?
Стоимость зависит от количества визитов и легенд. Напишите на info@sphere-market.ru — рассчитаем смету за 1 рабочий день.
Почему важно подбирать тайного покупателя под портрет клиента бренда?
Консультанты премиум-сегмента по-разному работают с покупателями разных уровней: только тайный покупатель, соответствующий портрету, увидит, как бренд обслуживает именно свою целевую аудиторию.
Можно ли провести такой аудит в других городах или сетях?
Да: методика масштабируется на любую географию и любой формат торговли. Смета рассчитывается под количество визитов и легенд за 1 рабочий день.
В каком формате предоставляется отчет?
Отчет с оценкой работы каждого консультанта по критериям, задокументированными сильными сторонами и точками роста, рекомендациями по работе с торговой командой.
Как обеспечивается конфиденциальность проверки?
Все проекты проводятся по NDA. Тайные покупатели действуют под легендой, результаты передаются только заказчику.
Можно ли проводить такие проверки регулярно?
Да, проект повторяется волнами с обновленными легендами, чтобы консультанты не распознавали тайных покупателей. Смета рассчитывается за 1 рабочий день.
Хотите такое же исследование для своей компании? Направьте запрос на почту и посчитаем для вас смету за 1 рабочий день. Подробнее об услуге — в разделе «Тайный покупатель», стоимость услуг в разделе «Услуги и цены».