Агентство маркетинговых исследований «СФЕРА» провело исследование методом «Тайный покупатель» в офисе организации, специализирующейся на работе с акциями российских и зарубежных компаний в Санкт-Петербурге: оценили качество работы консультантов, клиентоориентированность и знание условий продаж ценных бумаг конкретными сотрудниками.
Для кого этот проект
- Финансовым компаниям и брокерам — для контроля качества консультаций клиентов.
- Инвестиционным и управляющим компаниям — для выявления точек роста сотрудников.
- Службам комплаенса и внутреннего контроля — для оценки соблюдения процедур.
- HR-отделам — для планирования обучения и ротации консультантов.
Задачи проекта
- Оценить качество работы конкретных консультантов.
- Оценить клиентоориентированность сотрудников.
- Проверить знание условий продаж ценных бумаг.
- Выявить сильные стороны и точки роста отдельных сотрудников.
Методология
Тайный покупатель приходил в офис под легендой консультации по условиям оформления акций и открытия расчетного счета физического лица — для дальнейшего перевода на него денежных средств, полученных в качестве дохода от акции промышленной компании Ленинградской области. Процесс усложнялся ограниченным графиком работы консультантов, поскольку дни и часы проведения оценки были привязаны к приему конкретных сотрудников, а не к удобным для агентства. Каждая встреча документировалась: фиксировались ход консультации, полнота ответов, соблюдение процедур и клиентоориентированность консультанта.
Что получил заказчик
- Полную и достоверную информацию о качестве работы конкретных консультантов.
- Оценку клиентоориентированности и знания условий продаж ценных бумаг в разрезе сотрудников.
- Задокументированные сильные стороны и точки роста отдельных сотрудников.
- Основание для точечной работы с персоналом: обучение, пересмотр скриптов, ротация.
Название организации и имена консультантов не раскрываются в соответствии с соглашением о конфиденциальности.
Выводы: зачем финансовым компаниям проверять консультантов тайным покупателем
Работа с ценными бумагами — это зона высокой ответственности: ошибка консультанта стоит клиенту денег, а компании — репутации и регуляторных рисков. Тайный покупатель в офисе дает документальное подтверждение того, как именно консультируют реальные клиенты, и переводит контроль качества из режима отчетов руководителя в режим фактов.
Частые вопросы
Сколько стоит тайный покупатель в офисе финансовой компании в СПб?
Стоимость зависит от количества визитов и глубины легенды. Напишите на info@sphere-market.ru — рассчитаем смету за 1 рабочий день.
Сложно ли подобрать тайного покупателя под финансовую легенду?
Да, легенда с открытием расчетного счета и доходами от акций требует от тайного покупателя свободного владения терминологией. Под таких агентов проводится отдельный инструктаж.
Можно ли проводить такие проверки регулярно?
Да, офисный тайный покупатель работает волнами и точечно. Смета рассчитывается под количество визитов и географию за 1 рабочий день.
В каком формате предоставляется отчет?
Отчет с оценкой клиентоориентированности и знаний конкретных консультантов, задокументированными сильными сторонами и точками роста, рекомендациями по работе с персоналом.
Как обеспечивается конфиденциальность проверки?
Все проекты проводятся по NDA. Тайные покупатели действуют под легендой, результаты передаются только заказчику.
Можно ли провести проверку в других городах России?
Да, агентство «СФЕРА» проводит офисный тайный покупатель в Москве, Санкт-Петербурге и регионах — для любых финансовых и B2B-услуг.
Хотите такое же исследование для своей компании? Направьте запрос на почту и посчитаем для вас смету за 1 рабочий день. Подробнее об услуге в разделе «Тайный покупатель», стоимость услуг в разделе «Услуги и цены».