CX-исследования (Customer Experience) — это комплексное исследование клиентского опыта, которое помогает понять, как клиенты взаимодействуют с компанией на всех этапах, где теряется лояльность и как повысить выручку. Агентство «СФЕРА» проводит такие исследования в Москве, Санкт-Петербурге и 85+ регионах России с 2016 года. Мы используем CJM (карту пути клиента), замеры NPS (eNPS), CSI и CES.
100+проектов с 2016 года
Ритейл, автосалоны, мебель, HoReCa, недвижимость, строительные материалы, франчайзеры, B2B-услуги и др.
85+регионов РФ
Онлайн-опросы, глубинные интервью и полевые проверки по всей России
10+лет в маркетинговых исследованиях
Методология, отработанная на федеральных и региональных компаниях
Москва · Санкт-Петербург · 85+ регионов России
Когда заказывают CX-исследования
CX (клиентский опыт) напрямую влияет на прибыль, чем больше клиентов вас рекомендуют и возвращаются, тем выше выручка.
Ежемесячно или ежеквартально
Отслеживать динамику лояльности
NPS и CSI падают, но непонятно почему? Регулярные волны исследований показывают, как изменения в сервисе влияют на готовность клиентов рекомендовать вас.
Результат: динамика метрик NPS/CSI, выявление драйверов лояльности и оттока
Разово или 1-2 раза в год
Найти узкие места в пути клиента
Клиенты уходят на этапе оформления, оплаты или поддержки? Построение CJM (карты пути клиента) покажет, где именно бизнес теряет деньги и как упростить клиентский путь.
Результат: карта пути клиента (CJM), точки потерь, план улучшений сервиса
Перед запуском нового продукта
Оценить усилия клиента (CES)
Внедряете новый личный кабинет, приложение или процесс обслуживания? Исследование CES (Customer Effort Score) поможет понять, насколько легко клиенту решить свою задачу.
Результат: оценка простоты взаимодействия, рекомендации по UX и процессам
Описание
Паспорт услуги
| Параметр | Значение |
|---|---|
| Метод | Комплексное исследование клиентского опыта (CJM, NPS, CSI, CES, глубинные интервью) |
| Срок предоставления услуги | Стандартный проект занимает 20–40 дней, экспресс-аудит метрик 7–14 дней |
| Состав отчета | Карта пути клиента (CJM), сводные оценки NPS/CSI/CES, драйверы лояльности, план действий |
| Форматы | Глубинные интервью, количественные онлайн-опросы, аудит точек контакта, тайный покупатель |
| География | Города России, от локального исследования до федерального охвата |
| Профиль респондента | Под ваш профиль клиента (текущие клиенты, ушедшие, потенциальные) |
Задачи
Исследование помогает найти и исправить проблемы сервиса
Метод применим для аудита обслуживания клиентов в B2C и B2B, оценки работы поддержки, продаж и постпродажного сервиса.
Обсудить задачу info@sphere-market.ru
-
Слабые звенья бизнес-процессов
От скорости ответа в чате до работы кассовой системы и доставки.
-
Соблюдение стандартов
Выполняются ли обещания бренда на практике в точках контакта.
-
Причины оттока клиентов
Диагностика точек снижения конверсии и источников негативных отзывов.
-
Путь клиента
CJM (Customer Journey Map), барьеры и эмоции на каждом этапе.
-
Лояльность и удовлетворенность
NPS и CSI: какие элементы сервиса удерживают клиента, а какие разрушают отношения.
-
Оценка усилий (CES)
Насколько легко клиенту получить услугу или решить проблему с поддержкой.
Проекты
Примеры реализованных CX-проектов
B2C · Услуги · Самара
Измерение NPS и факторов клиентского опыта для кадастровой компании
CATI-опрос клиентов за последние 30 дней. Сегментация базы на промоторов и детракторов, выявление причин выбора компании и точек роста сервиса.
Общепит · Москва
NPS-замер и CJM для сети из 5 кофеен
Опрос гостей и построение карты пути клиента. Выявили главный барьер — время ожидания напитка в часы пик и отсутствие программы лояльности.
Готовится к публикации
Бьюти-сфера · Санкт-Петербург
CSI-замер и тайный покупатель для сети салонов красоты
Оценка удовлетворенности клиентов и полевые проверки 3 филиалов. Зафиксировали разрыв в стандартах сервиса между салонами одной сети.
Готовится к публикации
Отрасли
С какими отраслями работаем
CX-исследование нужно не только крупным сетям. Его заказывают кафе, салоны, магазины и сервисные компании — от одной точки до небольшой сети. Работаем в Москве, Санкт-Петербурге и регионах.
-
Кафе, кофейни и рестораны
Путь гостя от звонка и брони до оплаты счета. Где теряется впечатление и почему клиент не возвращается. Отдельно — услуга «Тайный гость» для расширенных проверок.
-
Салоны красоты и барбершопы
Запись, визит, допродажи и повторная запись. Видно, чем отличается сервис в разных точках одной сети и что мешает клиенту рекомендовать вас знакомым.
-
Магазии и интернет-магазины
Покупка, возврат, общение с продавцом, доставка. Находим, где клиент отказывается от покупки и уходит к соседу с тем же товаром.
-
Автосервисы и шиномонтажи
От звонка с записью до выдачи машины. Как общаются приемщики и мастера, где теряются допродажи и почему клиент не возвращается на следующее ТО.
-
Мастерские и бытовые услуги
Ремонт техники, химчистка, клининг, ремонт квартир. Как клиент узнает сроки, получает готовую работу и решается ли обратиться снова.
-
Фитнес-студии и детские центры
Пробное занятие, абонемент, продление. Где теряется доверие клиентов и родителей и что мешает продлевать абонемент без скидки.
Тарифы
Стоимость исследований Москва, Санкт-Петербург и регионы
Цена CX-исследования зависит от глубины, выборки и сценария. Базовые тарифы:
География — от одного города до федеральной сети. Проекты уже выполнены в Москве, Санкт-Петербурге, Новосибирске, Казани, Екатеринбурге и других городах 85+ регионов. Онлайн-опросы и интервью доступны в любом городе России.
* Указана средняя стоимость базового исследования. Предложение не является публичной офертой, точную стоимость уточняйте у сотрудников агентства. Итоговая стоимость исследования зависит от размера выборки, количества глубинных интервью, географии и сложности CJM.
Процесс
Что включает в себя услуга
1.Согласование целей и метрик
Определяем, какие бизнес-показатели должны вырасти: удержание, LTV, повторные продажи.
2.Разработка инструментария
Создаем гайды для интервью, анкеты для NPS/CSI/CES и сценарии для CJM.
3.Сбор данных
Количественные опросы, глубинные интервью, аудит точек контакта и полевые проверки.
4.Аналитика и CJM
Строим карту пути клиента, выявляем разрывы между ожиданиями и реальностью.
5.Отчет и план действий
Аналитический отчет, сводный файл оценок с точками роста, при необходимости сырой массив данных.
Заказ
Как заказать CX-исследование
Заявка
Бриф или письмо в свободной форме с описанием задачи.
Детали исследования
Обсуждаем: цена, сроки, дизайн исследования и профиль респондентов.
Договор и NDA
Конфиденциальность фиксируем до старта работ, подписываем договор.
Старт исследования
Запускаем сбор данных, готовим отчет.
Экспертиза
Кто ведет ваш проект
Ирина Минеева
Руководитель проектов, основатель агентства «СФЕРА»
Более 15 лет в маркетинговых исследованиях, от аналитика до старшего менеджера проектов в одной из крупнейших мировых исследовательских компаний. Окончила аспирантуру СПбГУ (направление «Экономика»). Автор научных и аналитических статей, а также публикаций в РБК, VC.ru и TenChat.
Агентствам
Маркетинговым, консалтинговым и CX-агентствам
Берем на себя полевой и исследовательский этап ваших проектов: глубинные интервью, опросы NPS/CSI, построение CJM в 85+ регионах РФ.
Обсудить партнерство info@sphere-market.ru
Следующий шаг
Заказать исследование
Опишите задачу — вернемся с ценой, сроками и планом действий.
Вопросы
Частые вопросы
Сколько стоит CX-исследование?
От 50 000 рублей за экспресс-замер NPS/CSI в Москве и Санкт-Петербурге. Экспресс-исследование CJM от 120 000 рублей. Итоговая цена проекта зависит от размера выборки, географии и сложности карты пути клиента.
Что такое NPS, CSI и CES?
NPS (Net Promoter Score) измеряет общую лояльность и готовность рекомендовать. CSI (Customer Satisfaction Index) оценивает удовлетворенность конкретными атрибутами сервиса. CES (Customer Effort Score) показывает, насколько легко клиенту было решить свою задачу, с которой он обратился в компанию (купить продукт, получить услугу и пр.).
Чем CX-исследование отличается от тайного покупателя?
Тайный покупатель — это точечная проверка исполнения стандартов глазами клиента. CX-исследование шире, оно включает CJM, глубинные интервью, количественные опросы и аналитику. Тайный покупатель часто становится частью CX-исследования для проверки гипотез.
Сколько интервью нужно для построения CJM?
Для построения устойчивой карты пути обычно проводят 10–20 глубинных интервью с клиентами из разных сегментов. Точное число определяется задачей и количеством сегментов.
Как быстро проводится исследование?
Стандартный проект занимает 20–40 дней после согласования дизайна. Экспресс-аудит метрик (только опрос NPS/CSI) 7–14 дней. Для федеральных программ с регулярными волнами график согласовывается индивидуально.
Что входит в отчет?
Карта пути клиента (CJM) с эмоциями и барьерами, сводные оценки NPS/CSI/CES, анализ точек потерь, расчет упущенной выгоды, приоритизированный план действий (roadmap). При регулярных проверках — динамика по волнам.
Можно ли заказать только замер NPS?
Да. NPS/CSI проводится как самостоятельный проект. Выборка и анкета собираются под один замер.
Работаете ли вы в нашем городе, если это не Москва и не СПб?
Да. Проекты проводятся в любом городе России. Онлайн-опросы и глубинные интервью (по видеосвязи) доступны без географических ограничений. Тариф для регионов рассчитывается индивидуально.
Работаете ли по нашим анкетам и шаблонам отчетов?
Да. Для агентств и компаний с собственной методологией работаем по вашим шаблонам. Возможна передача сырых данных в нужном формате. Готовы подписать NDA и работать как субподрядчик.